Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие

• Обратная связь должна фокусироваться на поведении, а не на лицах. Люди способны контролировать и изменять свое поведение. Чего они не могут изменить, так это своего «я» и своих физических характеристик. К примеру, реплика: «Ваше замечание не имеет отношения к рассматриваемой теме» более действенна, чем фраза: «Вы крайне наивный человек».

• Сосредоточьте внимание на наблюдениях, а не на выводах; на описаниях, а не на оценках.

Факты и объективные свидетельства вызывают большее доверие и более приемлемы, чем мнения и предположения. К примеру, если сказать: «Данные свидетельствуют не в вашу пользу», то это будет более эффективно, чем отповедь «У вас это не получится, понимаете?».

• Говорите о поведении индивида в ситуации «здесь и сейчас»; не обобщайте и не ссылайтесь на его прошлое поведение. Человек расстроится, если не сможет вспомнить инцидент или поступок, на который вы ссылаетесь. Кроме того, люди не могут изменить того, что уже произошло, «утекло с водой». К примеру, фраза «Вы уже могли бы и согласиться с этим предложением» более эффективна, чем реплика «Вы постоянно создаете какие-то проблемы в этой команде».

• Обращайте особое внимание в процессе обратной связи на обмен идеями и информацией, а не на выдачу советов.

Попробуйте рассмотреть альтернативы совместно. Не давайте прямых указаний, если собеседник не обратится к вам с подобной просьбой. Попытайтесь помочь ему самостоятельно найти приемлемое решение. К примеру, вопрос: «Как, по-вашему, мы могли бы разрушить этот затор и пойти дальше?» более эффективен, чем указание: «Теперь мы должны сделать то-то и то-то».

• Используйте тот объем информации, который может быть усвоен собеседником, а не тот, который вы можете ему передать. Информационная перегрузка может обернуться невосприятием того, что вы говорите; недостаток же информации нередко приводит к фрустрации и к взаимонепониманию. К примеру, реплика: «Вы приняли решение прежде, чем вам стали известны все факты» более эффективна, чем инструктирование: «Вот еще данные, которые вы должны принять во внимание, и еще, и еще, и еще.».

• Исходите из ценности чего-то для собеседника, а не вашего отношения к этому.

Обратная связь должна служить на благо собеседника, а не быть поводом для того, чтобы вы «выпустили пар». К примеру, вежливое замечание: «Должен заметить, что ваша разговорчивость мешает не только мне, но и всей нашей команде» более эффективно, чем жесткая формулировка: «Вы сущее ничтожество

и причина трудностей, мешающих команде двигаться вперед».

• Принимайте во внимание время и место, так чтобы даже информация личного характера могла быть использована в подходящий момент.

Чем конкретнее обратная связь, чем больше в процессе ее осуществления увязки с теми или иными ситуациями, тем она полезнее. К примеру, предложение «Во время перерыва я хотел бы обсудить с вами пару проблем» более эффективно, чем тирада: «Вы полагаете, что ваша должность дает вам право навязывать другим сотрудникам свое мнение? Этим вы только раздражаете коллег».

Персональные интервью с подчиненными¹⁹

Одно из существенных различий между компетентными и некомпетентными менеджерами состоит в том, что первые регулярно предоставляют своим подчиненным возможность общения с ними, обеспечивая обратную связь, поддерживая их и одновременно решая задачи наставничества и консультирования. Найти такую возможность непросто, поскольку руководители обычно и без того испытывают острую нехватку времени. Многие менеджеры хотели бы обучать, консультировать и воспитывать подчиненных, но не находят времени для этого. Программа интервью с подчиненными является важным инструментом обратной связи и поддерживающей коммуникации.

Программа интервью с подчиненными представляет собой график индивидуальных встреч менеджера со своими работниками. Изучив работу подразделений ряда организаций,