Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Точно так же я отношусь к своим коллегам. Я уверен, что моя ораторская карьера и консультативный бизнес процветают, потому что за время работы в индустрии гостеприимства у меня сложились прочные отношения с множеством людей. Когда я ушел из Walt Disney Company и решил начать собственный бизнес, в моей базе данных было более 1200 контактов. И это были не просто имена людей, с которыми я встречался раз-другой. С большинством из них я встречался по несколько раз в год, и мы оказывали друг другу полезные услуги. Эти люди делились со мной идеями и советами, они стали моими учителями, что помогло мне в будущем. Такова сила личных отношений.

Развивайте профессиональные контакты. Это прекрасная школа, где вы можете получить необходимые знания. Считайте формирование хороших отношений с людьми своей профессиональной обязанностью. Поддерживайте отношения с ними по мере перехода с одной должности на другую и из одной организации в другую. Конечно, легко найти оправдания своему нежеланию присутствовать на профессиональной конференции или выставке: вы заняты, вам нужно побыть с семьей, путешествия так утомительны и т. д. и т. п. Слишком много лидеров отправляет на такие мероприятия своих младших коллег, вместо того чтобы поехать самим. И это большая ошибка. Вы не только упускаете прекрасную образовательную возможность, но еще и теряете контакт с людьми, у которых можно было бы поучиться в будущем.

Во время работы в Disney World я обращал внимание на все интересные конференции и торговые выставки, проходившие в Орландо – а порой и в Нью-Йорке, Чикаго, Атланте и других городах. Я делал пометки в своем органайзере Day-Timer и старался заранее создать возможность для их посещения. В день отъезда у меня всегда возникал соблазн отменить поездку из-за занятости. Но, в конце концов, я почти всегда был доволен, потому что такие мероприятия позволяли укрепить имеющиеся отношения и добавить имена в список коллег.

Вот два совета, которые помогут вам преодолеть соблазн отказаться от присутствия на конференции или выставке: 1) записывайте их в свой календарь и 2) покупайте невозвратные билеты.

7. Изучайте клиентскую базу.

Знаете, какой вопрос чаще всего задают в Disney World? Нет, вовсе не: «Где ближайший туалет?» и не «Как добраться до „Волшебного Королевства“?» Чаще всего здесь спрашивают: «А во сколько будет трехчасовой парад?» Вы не ослышались. Именно: «Во сколько будет трехчасовой парад?» Не считайте, что это глупый вопрос вроде: «А кто похоронен в могиле Гранта?» Гости хотят знать, в какое время трехчасовой парад подойдет к этой конкретной точке. Поскольку лидеры и Сотрудники Disney World отлично знают своих Гостей, к этому вопросу все уже готовы, и он никого не удивляет и не смешит. Каждый может ответить вам: «Парад пройдет здесь в 15.12. Если вы встанете вот тут, ваш ребенок сможет прекрасно рассмотреть Золушку».

Естественно, лидеры должны знать своих клиентов. Но то, что именно они должны знать, не так естественно. Опросы и другие исследования рынка, конечно, важны, но их недостаточно. Ваши клиенты – люди, и вы должны знать, что для них важно. В Walt Disney Company эту науку называют «гостелогией».

Гостелогия

– это понимание того, что Гостям нравится, а что нет, чего они хотят, а чего не желают. Как я уже говорил, собрать эту информацию можно разными способами. Опросы проводятся и на месте, и через интернет. Мы собираем информацию у Гостей прямо в парках и отелях. Наши Сотрудники общаются с Гостями и рассказывают об их пожеланиях менеджерам. Но это еще не все. В Disney World изучают данные, связанные с предпочтениями и стандартами: перемещением масс гостей, использованием транспорта, предпочтениями в развлечениях и другими важными факторами. Это помогает нам эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Кроме того, опытные эксперты собирают фокусные группы из 8–10 Гостей (естественно, они вызываются добровольно!) и обсуждают с ними важные проблемы – например, здоровое питание для детей или систему FASTPASS®. Личные беседы проводятся в лобби отелей и на выходах из парков. Мы спрашиваем Гостей о том, как понравился им проведенный у нас день, а выявленные проблемы стараемся устранить до следующего утра. Если, к примеру, многие Гости пожаловались на то, что в туалетах было не очень чисто или регистрация в отеле заняла слишком много времени, информация поступает прямо к конкретным менеджерам, и те быстро предпринимают нужные действия. За год мы опрашиваем более миллиона Гостей, и полученная от них информация помогает нам постоянно улучшать уровень обслуживания.

Не пугайтесь самого термина. Вам необязательно руководить отелем или курортом, чтобы использовать «гостелогию». Цель этой науки в том, чтобы собрать точную и надежную информацию, которая позволит улучшить качество товаров и услуг – а это необходимо любому бизнесу. Используйте все доступные методы сбора информации о своей клиентской базе. И убедитесь, что результаты ваших исследований будут доступны всем членам вашей организации.