Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Затем я позвонил человеку, который первым научил меня учиться у лучших. Я говорю о Юджине Сканлоне, моем начальнике в другом великом отеле Waldorf-Astoria. В свое время Юджин отправлял меня к шести разным поставщикам, чтобы я пробовал пастрами, ростбиф, капустный салат, картофельный салат и пикули. Нашему отелю нужно было только самое лучшее. Теперь я попросил Юджина помочь мне разобраться с тем, какое оборудование нужно приобрести для нового отеля нашей сети в Вашингтоне. По его приглашению я два дня провел в Waldorf, изучая все оборудование отеля. И с каждым часом я узнавал о качественном оборудовании все больше.

Когда у меня была вся необходимая информация, я должен был решить, как наилучшим образом адаптировать ее к потребностям Marriott. Я почти год выбирал новое оборудование, даже ездил в Корею, чтобы узнать, чем пользуются ведущие компании мира и как приобрести самое лучшее. В конце года я стал настоящим специалистом по оборудованию, необходимому для обслуживания банкетов. Наш отель в Вашингтоне оказался очень успешным. Я с удовольствием и гордостью наблюдал за чередой прекрасных свадеб и великолепных корпоративных банкетов.

На протяжении всей моей карьеры я всегда советовал своим менеджерам искать лучшие примеры похожей деятельности и изучать опыт истинных специалистов. Работая в Disney World, я узнал о том, что в Ritz-Carlton отлично организована парковка. Я предложил менеджерам, занимавшимся у нас этим вопросом, поучиться у отеля Ritz, для этого достаточно было просто оставить машину смотрителю парковки, выпить в баре, воспользоваться туалетом, посидеть в лобби и понаблюдать за процедурой регистрации и выписки. Из отеля они вернулись с множеством полезных идей, причем не только по части парковки. Этот опыт вдохновил их на поиски новых способов повышения уровня удовлетворенности Гостей.

Новые идеи можно позаимствовать в специальных журналах, на профессиональных конференциях. Вы обязательно должны читать специальную литературу, посещать конференции и выставки. Но ничто не заменит реальный опыт. В реальной обстановке мозг человека работает по-другому. Впрочем, какова бы ни была причина, но я всегда считал, что лучший способ стимулировать свежий образ мыслей – это пережить ощущение самого лучшего. Увидев что-нибудь интересное (даже если «что-нибудь» совершенно не связано с вашей сферой деятельности), спросите себя: «Как можно было бы адаптировать эту идею для нашей организации?»

5. Учитесь у конкурентов.

Вы и ваша компания можете быть очень хороши. Но хороши и ваши конкуренты. Если они плохи, то вы можете поучиться у них тому, чего делать не следует. Всегда следите за конкурентами. Однажды я шел по большому отелю в Орландо и наткнулся на главного управляющего, с которым был знаком не один год. Он спросил, что я здесь делаю. Я ответил, что просто хочу посмотреть, что делают наши конкуренты. Он был поражен. Но еще больше поразился я: выяснилось, что этот человек, управлявший несколькими отелями в нашем регионе, никогда не переступал порога отелей Disney World! Конечно, я ему ничего не сказал, но про себя подумал: «Он упустил прекрасную возможность! Отсутствие любопытства дает нам большое преимущество!» Через несколько недель меня пригласили на корпоративный банкет в тот самый отель. Это был прекрасный шанс увидеть конкурента в действии. И я многое узнал прямо в момент прибытия. У каждой двери банкетного зала стояли двое-трое сотрудников, которые приветствовали Гостей и спрашивали, не заказывали ли они чего-то особенного. Другие официанты уже были у столов: пододвигали стулья и рассаживали Гостей. На большинстве банкетов официанты выходят из кухни, когда гости уже расселись. Эта простая идея так меня поразила, что, вернувшись к себе, я тут же внедрил ее, добавив собственную деталь: по окончании наших банкетов официанты стояли у дверей, прощались и благодарили разъезжавшихся гостей.

6. Общайтесь с коллегами. Однажды я получил ценный совет: следует искать знакомства с хорошим юристом и хорошим врачом задолго до того, как они могут вам понадобиться. Когда же возникнет необходимость в их услугах, они позаботятся о вас гораздо лучше благодаря уже установленным личным отношениям. Я воспринял этот совет буквально. Вот уже 28 лет я наблюдаюсь у доктора Роберта Бли из Вашингтона. Мы с ним спокойно стареем вместе. Я полностью ему доверяю и с готовностью оплачиваю свой билет, чтобы раз в год пройти профилактический осмотр. Он знает обо мне все – от медицинских историй моей семьи до того, сколько я весил в 1980 г. У него всегда масса идей, потому что он хороший профессионал и постоянно повышает свою квалификацию.