Читаем Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства полностью

Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

В Disney World Сотрудники должны быть готовы к любым обстоятельствам – не только к серьезным стихийным бедствиям, таким как ураганы, но и к мелочам, когда ребенка тошнит на карусели или Гость теряет бумажник. Мы должны предвосхищать подобные происшествия. Каждый менеджер составляет список неожиданностей, которые могли бы произойти в зоне его ответственности. Опираясь на собственный опыт, они составляют довольно объемные списки. А затем команда из менеджеров и Сотрудников, занятых общением с Гостями, создает правила решения каждой проблемы (например: «Когда Гость теряет парковочный талон, сразу же ведите его в соответствующую службу, чтобы проверить записи и восстановить талон» или «Если Гость расстроен, потому что в ресторане закончилось его любимое блюдо, извинитесь и предложите закуску в качестве комплимента»).

Если об этом будете думать не только вы, но и ваши Сотрудники, то вам удастся предвосхитить самые сложные ситуации. Составляя правила реагирования, можно использовать даже такие приемы, как ролевые игры и генеральные репетиции. Это поможет вашим людям лучше подготовиться.

Билл Марриотт однажды сказал мне: «Ли, единственный способ достичь в чем-либо совершенства – это обучение и подкрепление». Я навсегда запомнил эти слова и слегка их дополнил: «Единственный способ достичь совершенства – это обучение, подкрепление и щедрые дозы признания, похвалы и поддержки». Более подробно об этом мы поговорим в девятой главе.

Помните, если вы не обучаете и не развиваете своих работников, то они уйдут в ту компанию, где это обучение организовано. Недавно мой молодой друг Кейси ушел со своей работы, хотя его там высоко ценили и повышали. Я спросил, почему он отказался от такой перспективной карьеры в 29 лет. Ответ, который я получил, должен насторожить всех руководителей. «Я получал отличную подготовку, действительно отличную, – сказал Кейси, – но я не развивался. Никто не находил времени, чтобы познакомиться со мной, стать моим наставником, дать мне совет или просто спросить, к чему я стремлюсь. Я уверен, что у меня масса недостатков, но никто со мной этого не обсуждал. Им нужно было, чтобы я выполнял свою работу, а мое личное развитие их совершенно не интересовало». Недавно Кейси поступил в крупную компанию и уже готовится к серьезному повышению.

Менеджеры часто спрашивают, сколько времени следует уделять подготовке и развитию подчиненных. Я всегда отвечаю одно и то же: «Много!» Не существует формул и правил. Никто не скажет вам, сколько часов в неделю вы должны уделять обучению. Но могу сказать, что если вы спрашиваете о том, достаточно ли времени уделено подготовке и развитию ваших работников, то, скорее всего, этих усилий недостаточно. Регулярно задавайте себе следующие вопросы и думайте, удовлетворяют ли вас ответы…

– Что думают ваши подчиненные: просто ли они выполняют свои служебные обязанности или их объединяет чувство высшей цели?

– Может ли каждый ваш работник объяснить ви́дение вашей организации и ее высокую цель?

– Насколько легко вашим сотрудникам получить доступ к возможностям обучения?

– Сколько людей прошли курс обучения и получили повышение под вашим руководством?

– Сколько курсов и семинаров может предложить ваша компания? Сколько из них ведете вы сами?

– Как часто с вашими работниками делятся опытом специалисты из вашей организации или из других компаний?

– Каких результатов вам удалось добиться в области удовлетворенности клиентов и работников?

– Улучшаются или ухудшаются эти результаты с течением времени?

– Как в вашей организации используются показатели качества работы?

Помните, великих лидеров создают великие учителя. Сделайте своей главной задачей дать каждому, кто на вас работает, возможность обучения, возможность общения с наставниками и чувство высокой цели. Все это необходимо для максимального повышения производительности труда и самоотдачи. Именно в этом и заключена магия Disney World.