Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ слушателя и располагая к нему собеседника. Вот лишь некоторые из них:

Поза заинтересованности. Повернитесь к собеседнику. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете собеседника!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. (Осторожно: не забывайте о национальных различиях!). Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, открывающие двери. Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например, «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о….?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут собеседника к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?». Кивайте

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока

говорит собеседник, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание речи собеседника своими словами, например: «Итак, вы считаете, что лучше использовать тут новую программу».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям собеседника. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Итак, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях собеседника. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Но главное правило всегда одно: старайтесь считывать эмоции стажера через невербальные средства – жесты, позу, интонации. Словами солгать легко, а вот жесты никогда не врут!

Глава 7

Третий навык наставника: Умение задавать вопросы

Где правда проступает сквозь туман, Там терпит поражение обман.

Фирдоуси

Вопросы в процессе наставничества задаются с самыми разными целями – что вам и продемонстрирует эта таблица.

Перед домом стоит маленький мальчик. К нему подходит коммивояжер и спрашивает:

– Малыш, твоя мама дома?

– Да.

Довольный продавец стучит в дверь, но ему никто не открывает. Повернувшись к мальчику, он сердито говорит:

– Ты же сказал, что твоя мать дома!

– Она дома… Но я живу не здесь.

Доля истины есть в любом анекдоте: задав неверный вопрос, получаешь неверный ответ. Люди всегда действуют, исходя из рамок своего восприятия ситуации, и дело наставника – эти рамки расширить. Здесь очень важно умение наблюдать и слушать, а также – спрашивать.

Для хорошего наставника жизненно важно задавать правильные вопросы стажеру. Как можно наставить человека на путь истинный, если вы не представляете себе, что ему нужно и заваливаете подопечного неуместными вопросами? Спрашивая, вы всегда в какой-то степени «давите» на стажера. Подобного давления не должно быть слишком много.

К тому же, ваша цель – не просто получить информацию, а стимулировать развитие обучаемого. Очень часто наставник сталкивается с серьезными внутренними проблемами тренируемого, которые оставлять без внимания ни в коем случае не следует.

Вскрыть такой «нарыв» можно лишь с помощью вопросов, но если задавать их неуклюже, на честные ответы можно не рассчитывать. Стажер лишь закроется, обозлится, и отношения с ним будут непоправимо испорчены. Так что для проведения эффективного наставничества недостаточно навыков задавания вопросов, которым обучают менеджеров или спецов по связям с общественностью. Вопросительный знак требует осторожного обращения. Дело наставника: воспринимать и интерпретировать ошибки или непонимание стажера, как отправную точку для развития, а не как некий недостаток или некомпетентность.

Глава 8

Четвертый навык наставника: Умение наблюдать

То, что обычному человеку кажется камнем, для знающего является жемчужиной.

Джалал Ад-дин Мухаммад Руми

Хорошего наставника отличает наблюдательность. А на что именно следует обращать внимание?