Успех — дело личное: Как не потерять себя в современном мире

Безусловно, такое активное слушание — очень трудоемкий процесс, он требует от нас предельного внимания и непрерывного анализа. Постоянно так слушать невозможно. Но в жизни то и дело возникают ситуации, когда это действительно необходимо. И если в нашем багаже будет умение безошибочно понимать, о чем человек думает и что на самом деле хочет нам сказать, то в нужный момент мы всегда сможем этим воспользоваться.

ЧАСТЬ II. Выйти с честью из трудной ситуации

Глава 12. Как высказать претензию и улучшить отношения?

Даже самые покладистые люди время от времени бывают недовольны действиями других и высказывают претензии. Но это часто приводит к обидам и острым конфликтам — как в сказке с волшебным зеркальцем, которое разбили, когда услышали от него неприятную правду. Поэтому и сложно сказать другому о том, что не нравится. А можно ли сказать так, чтобы не только не обидеть человека, но и улучшить отношения?

ОЧЕВИДНОЕ — НЕВЕРОЯТНОЕ

Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников — самый опытный и «возрастной» — делает сложные расчеты, на которые опираются все остальные, и задерживает свою часть. Работает он тщательно, «пушинка к пушинке». Но руководитель недоволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные. Как могут развиваться события?

Вариант первый

В присутствии всего коллектива руководитель раздраженно говорит: «У нас есть сотрудники, которым на всех наплевать. Они специально затягивают работу, а мне пахать в субботу-воскресенье!» И уходит, хлопая дверью.

Вариант второй

Руководитель из последних сил сдерживает раздражение, но ничего не говорит. Работает допоздна и в выходные, мысленно ругая «саботажника», а потом сваливается с гипертоническим кризом.

Вариант третий

Руководитель приглашает сотрудника к себе: «Я недоволен тем, что Вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает». И уточняет, что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее.

Какой вариант эффективнее? «Конечно, третий», — скажет любой из нас. Почему тогда мы не идем по этому, казалось бы, простому и очевидному пути? Почему нам сложно говорить о негативе прямо?

Во-первых, когда мы недовольны, эмоции нас захлестывают и в конце концов выходят из-под контроля. Внутри нас все кипит, и в этот «кипящий котел» летят личностные качества «провинившегося» и его действия, наши ожидания и разочарования. Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально — не разделяем личность и конкретный поступок. В результате проблема не решается, зато негативные эмоции нарастают — причем с обеих сторон.

Во-вторых, хотя наш язык и оценочный и мы любим навешивать ярлыки, в нашей культуре не принято выражать недовольство прямо. Мы скорее готовы обсуждать кого-то за глаза. Когда эмоции в нас «бродят» и уже нет сил молчать, мы говорим безапелляционно, не стесняясь в выражениях, но только другому человеку, к которому это не имеет прямого отношения. А потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.

В-третьих, мы говорим с человеком, а думаем о себе, о том, как выглядим в глазах других. Боимся неприятных последствий и сиюминутных реакций, не хотим испортить отношения. Боимся потерять любовь других людей. И даже отважившись сделать замечание, мы тут же «отклоняемся от курса». Накопленные негативные эмоции переносим из одной ситуации на другую — ту, где нам не нужно предпринимать конкретных действий. Вместо того чтобы высказать конкретную претензию по конкретному поступку, мы начинаем спорить с этим человеком по вопросам, которые напрямую дела не касаются, азартно доказываем свою точку зрения в отношении политики, экологии… Но то, чем мы недовольны, так и остается не только нерешенным, но и невысказанным.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Понятно, что высказывать претензии надо. Но как это сделать, чтобы не копить их в себе, а, высказав, не обидеть другого и добиться от него нужных результатов? Можно ли это сделать? Да — но лишь при условии соблюдения следующих семи правил негативной обратной связи.

Отделять действие от личности

Наши слова должны быть связаны с поступком, с действиями человека, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить лаконично и по существу о реальном факте, ничего не усиливая и не ослабляя в зависимости от реакции собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не нужно обобщать: «Вы непунктуальны, никогда не приходите вовремя!» — речь должна идти о конкретном опоздании.

Оценивать возможность изменений