Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Любой человек, оказавшись в роли клиента, хотел бы испытывать комфорт от общения с компанией, в которую он решил обратиться. По моим наблюдениям, компания способна обеспечить своим клиентам комфортное общение и человеческое отношение, если ее сотрудники соблюдают четыре важных принципа.

Принцип 1. Проявляй внимание и уважение к личности адресата

Принцип 2. Уважай время адресата

Принцип 3. Помогай в решении вопросов

Принцип 4. В трудных ситуациях будь человеком

В этой книге вы найдете инструменты, которые помогут легко, уверенно и спокойно работать с клиентом в конфликтных ситуациях.

Принцип 4. В трудных ситуациях будь человеком

Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс.

Чарльз Ликсон

Во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу.

Джон Шоул

Мы никогда не считаем ошибку проблемой, мы скорее рассматриваем ее как задачу и возможность. Можно установить очень крепкие отношения, когда вы оправитесь от ошибки и превзойдете ожидания… Вот почему когда мы спотыкаемся на чем-то, то очень усердно работаем над тем, чтобы все исправить… [Клиент] … запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит, что вы сделали для того, чтобы компенсировать ущерб. Вот почему мы говорим, что любим ошибки. Причина проста. Во-первых, никто не совершенен. И во-вторых, зачастую только ошибки могут подвигнуть нас на героические поступки.

Джек Митчелл

Из писем клиентов

«Вашей жадности уже нет предела!!!!!!!!!! Опять с 1000 рублей кэш 30 рублей??????!!!!!!!! Перестаю покупать через вас, вы тоже теперь ХРЕН чего получите!!!!!!!»

«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»

«Знаете, уже 2 месяца прошло, что-то я устал показывать да доказывать… На Вашей совести. Впредь подумаю, прежде чем воспользоваться вашим сервисом»

«Мы реально поражены отношением и коррупцией в вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о вас среди других клиентов!»

«Вы водите меня за нос! Верните деньги, а потом разбирайтесь дальше в ваших косяках!»

«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»

«Тупые и мошенники – это самые нежные слова, которыми называют вашу контору!!!!!!!!!!!!»

«Может, мне еще сплясать и выложить ролик на ютюб? Какой пункт правил обязывает меня делать то, что вы предлагаете?»

Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:

– отказ;

– ответ на несправедливую претензию;

– ответ на справедливую претензию;

– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.

* * *