Добрый день, Алена!
Спасибо за Ваше письмо и за добрые слова. Они приятны))
В структуре Вашего письма вижу применение информации, звучавшей на тренинге. Это тоже приятно. Письмо грамотное и добротное. Спасибо!
По поводу электронной версии рабочей тетради: корпоративные правила не позволяют нам отсылать электронные версии тренинговых материалов.
При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация) и для каких целей Вам необходима.
Я подумаю, что могу сделать для Вас.
С уважением,
1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:
• «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;
• «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;
• «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;
• «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».
Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан. Ведь обстоятельства – это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.
2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.
3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.
2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)
1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.
2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.