В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей

В приведенных комментариях я увидела две стороны медали. Директора хотят, чтобы консультанты работали с любыми вакансиями, которые им распределяют. Неважно, насколько это тяжело, или какого уровня эта вакансия. Директора хотят, чтобы консультанты направляли все свои усилия на то, чтобы эти вакансии закрыть. Консультанты же, со своей стороны, предпочитают работать с вакансиями, которые могут принести большие бонусы и которые легче заполнить.

Доходы консультанта сильно страдают, если директор поручает ему вакансии, которые закрыть практически невозможно, или если клиент отменяет вакансию, по которой консультант уже проделал большую работу. Однако страдают и доходы директора, если консультант отказывается работать с вакансиями, которые ему кажутся потерей времени. На тот момент у меня не было готового ответа, как разрешить подобную ситуацию. Я дала себе обещание подумать и попытаться найти способ улучшить положение.

Сотрудники хотят:

• чтобы все члены команды были клиентоориентированы, с максимальной отдачей работали над каждым заказом, поступившим в компанию;

• чтобы все члены команды были более позитивны, доброжелательны и открыты при общении с клиентами.

НИЧЕГО

«Все делается у нас хорошо»… «Клиентское обслуживание хорошее, и мы делаем все, что можем: Джеймс и Мирон отлично общаются с клиентами и иногда с консультантами. Кризис позволяет нам уделять больше внимания клиентам, и это хорошо»… «Все отлично»… «Думаю, все сейчас хорошо, поскольку у нас очень профессиональная команда»… «Я сам в этом не участвую, но думаю, наша команда сейчас очень хорошо взаимодействует с клиентами и кандидатами очень хорошо – на высоком уровне»…

Всегда полезно слышать положительные и отрицательные отзывы. Я с облегчением узнала, и это меня обрадовало, что многие члены нашей команды считают, что мы сильны в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. Однако меня всегда больше интересуют области, в которых есть возможность усовершенствования.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла качественные услуги и эффективно взаимодействовала с клиентами.

СЕКРЕТАРИ

«Обучение для секретарей»… «На мой взгляд, с секретарями все обстоит отлично, но не знаю, как дела у других, поскольку я работаю секретарем»…

Практически все наши усилия сосредоточены на нашей основной команде, а именно, директорах и консультантах. Однако необходимо уделять внимание и другим подразделениям, включая секретарей, которые играют очень важную роль. Секретари – это люди, которых первыми встречают наши клиенты и кандидаты, когда приходят в офис, а также поставщики и все наши сотрудники, приходя на работу каждый день.

Я взяла себе на заметку, что следует провести аттестацию секретарей и организовать для них обучение в областях, которые требуют совершенствования или в которых они могли бы помочь компании.

Сотрудники хотят:

• чтобы секретари были хорошо подготовлены и ориентированы на клиентское обслуживание.

IT

«Провести тренинг для отдела IT»…

Сотрудников из отдела IT также необходимо обучать навыкам клиентского обслуживания и общения. По сути, их клиентами являются все сотрудники компании, так же как и наши клиенты, кандидаты или вендоры. Я дала себе обещание, что тренинг обязательно будет для них организован, и оценила, что они об этом попросили.

Сотрудники хотят:

• в том числе – из отдела IT – обучаться навыкам клиентского обслуживания и общения с клиентами.

НОВЫЕ УСЛУГИ

«Предоставлять больше аналитических данных нашим клиентам, может быть, информационный бюллетень, а еще аутстаффинг»…

Я нашла эти идеи ценными и отметила, что они вторят предложениям, которые упоминались в остальных главах.

Сотрудники хотят:

• предлагать дополнительные услуги клиентам, чтобы обслуживать их и взаимодействовать с ними на более высоком уровне.

КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ