В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей

«Клиентское обслуживание составляет большую часть работы Staffwell – мы должны постоянно общаться. Если с наступлением кризиса у нас нет вакансий, мы должны звонить клиентам, сообщать новости, делиться информацией, находить другие поводы для звонков»… «Мне было бы интересно участвовать в процессе продаж и клиентском обслуживании. Консультанты должны учиться, как осуществлять продажи и что такое клиентское обслуживание»… «Оказывать услуги самого высокого уровня и всегда быть на высоте»… «Удовлетворять все потребности клиента»…

Еще раз подчеркну, насколько для нас важно клиентское обслуживание. Поэтому я обрадовалась, узнав, что многие члены нашей команды думают так же. Считаю, нам следует чаще обсуждать эту тему в компании и на регулярной основе проводить обучение в этой области.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла клиентам услуги высокого уровня;

• обучаться продажам и клиентскому обслуживанию.

KEY ACCOUNT MANAGEMENT (KAM)

«Чтобы клиенты работали только с одним консультантом – менеджером по работе с ключевыми клиентами»… «KAM, контакт с одним человеком»… «Что касается клиентского обслуживания, мне кажется интересной идея ввести у нас в компании должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, так мы сможем обеспечить максимально высокий уровень обслуживания клиентов»…

Как говорилось в предыдущих главах, консультанты, в особенности с большим опытом работы, хотели бы, чтобы мы ввели новую должность – менеджера по работе с ключевыми клиентами. Однако при существующей организационной структуре это означало бы сокращение обязанностей у наших директоров по развитию бизнеса, поскольку они как раз отвечают за регулярную плановую проверку качества и продвижения услуг для клиентов.

Следует выяснить, что думают по этому поводу наши клиенты и отвечает ли их потребностям принятая в нашей компании структура. Мнение клиентов всегда необходимо учитывать. Я взяла себе на заметку, что, прежде чем внедрят новую должность, мне необходимо провести опрос среди наших клиентов.

Тем не менее, я отлично поняла, что имели в виду наши консультанты: они хотят ввести ряд обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами в рамках секторов, в которых работают (об этом уже шла речь в предыдущих главах). Почему бы и нет? Не вижу в этом ничего плохого. Только нужно все тщательно обдумать, чтобы не пострадало качество обслуживания клиентов и не нарушились хорошо налаженные, доказавшие свою эффективность процессы.

Сотрудники хотят:

• больше автономии при работе с клиентами и над проектами;

• иметь должности и роли по работе с ключевыми клиентами, если они их заслужили.

ЗАМЕНЫ НА ВРЕМЯ ОТПУСКА

«Мы должны лучше работать с клиентами, когда сотрудники в отпуске»…

Если такая проблема существует, мы должны с ней разобраться и исправить положение. Очень важно, чтобы наша работа над проектами по подбору кадров для наших клиентов никогда не прерывалась, независимо от того, в отпуске сотрудники или нет. Думаю, следует пересмотреть принцип распределения вакансий: ведь сотрудникам, которые собираются в отпуск, конечно, нельзя поручать новые вакансии. Такими вакансиями должны заниматься те, кто не планирует уходить в отпуск в этот период.

Сотрудники хотят:

• чтобы работа над проектами и заказами клиентов не останавливалась.

«C УДВОЕННОЙ СИЛОЙ»

«В работе над проектами нам нужно удвоить наши силы – иначе говоря, надо, чтобы подбором персонала на каждую позицию занимались два консультанта»…

Мы, как правило, назначаем одного консультанта на проект по закрытию вакансии, а потом делим комиссионные между всеми, кто помогал в подборе. Например, если назначенный на проект консультант нашел кандидата в нашей внутренней базе данных, информацию о котором ранее разместил в базе другой консультант после проведенного им собеседования.