Все о… Business is digital Now! Лови момент!

На сегодняшний день большинство онлайн-покупателей, проживающих в России, не старше 24 лет, причем 15 % из них совершают покупки онлайн как минимум раз в неделю. Самыми активными онлайн-потребителями стали россияне в возрасте от 31 до 40 лет, при этом видна четкая прямая зависимость между количеством и суммарной стоимостью покупок онлайн и доходом клиентов. Для россиянина, который решил приобрести что-либо в интернете, главным критерием выбора будет цена и удобство доставки. Интересно, что 80 % россиян не желают оплачивать покупки в интернете в момент заказа, предпочитая наличный расчет при получении, даже если этот способ оплаты предполагает повышение цены на товар. Замечено, что 60 % респондентов хотя бы раз совершали покупки с мобильного телефона. Россияне предпочитают выбирать и покупать в интернете бытовую технику, книги, программное оборудование и видео[77].

Согласно исследованию экспертов компании J’son & Partners Consulting, рынок российской электронной коммерции будет ежегодно прирастать на 20 %, и в 2020 году его объем может составить более 2 180 млрд рублей[78].

Что можно сказать о концепциях “Web to store” и “store to Web” касательно многоканальных гипермаркетов, в особенности о ROPO (Research Online, Purchase OffLine – искать онлайн, купить офлайн)? Согласно исследованию Обсерватории ROPO (FullSIX и OTO Research), большинство французов стало “Digital Searcher” (55 %), то есть они предпочитают консультироваться в интернете, но совершать покупку в магазине. “Traditional Shoppers” (22 %) выбирают и покупают в магазине, “Cross Shoppers” (16 %) умело жонглируют offline и online. Оставшиеся 7 % покупают онлайн, при этом более половины покупок совершается после похода по магазинам.

Офлайн и онлайн магазины имеют свои преимущества[79]:

Покупатель осознал взаимосвязь между онлайн и офлайн-покупками и теперь ему остается лишь жонглировать между интернетом и магазинами, планируя очередной шопинг. Поэтому нельзя утверждать, что интернет убивает реальную коммерцию, он лишь помогает ей эволюционировать.

Еще один миф: интернет-пользователь ищет, лишь бы сэкономить. Однако, как показывает практика, интернет-пользователь скорее ищет лучшее предложение по качеству и сервису, а не по цене. И в лидерах оказываются не те, кто предлагают самые низкие цены, а те, кто понял, чего же на самом деле ищет их клиент в соотношении качество/цена. Качество – это имидж бренда, срок доставки, простота заказа в интернете. К примеру, Amazon прочно укоренил образ лояльного и понимающего бренда, предлагая доставку менее чем за сутки, возможность сделать заказ в «один клик». К тому же, предложения от Amazon очень часто самые выгодные.

Однако интернет остается излюбленным местом для охотников за низкими ценами, и марки пользуются этим, используя интернет для освобождения своих стоков от залежавшихся товаров.

Личный опыт

Рождество-2012: платье, заказанное 7 декабря для рождественской вечеринки у знаменитого дизайнерского дома по интернету, приходит 15 января. После этого не стоит удивляться, что модные бренды хуже продаются в интернете, ведь клиент ищет прежде всего лучший клиентский сервис и надежную логистику доставки.

Очень важный момент: клиентский сервис существует для того, чтобы сделать мантру «цена забывается, сервис остается» реальностью[80]

. Пользователи начинают потихоньку понимать, что нужно быть готовым платить за качественный сервис, к примеру, за услугу гарантированной доставки за сутки, за возможность возврата товара или за страховку товара во время доставки. Предложение дополнительных сервисов позволяет мягко обойти войну цен. Отличный клиентский сервис может сгладить впечатление от разочаровавшего товара.

Еще один элемент, позволяющий выделиться из толпы конкурентов, – предлагать игровой шопинг. Nike уже воспользовался этим советом, и опыт от игрового способа продажи плавно переходит на их онлайн-платформу. Цель этого – покончить с неприятным опытом шопинга и определенной нормой. Социальный Web позволяет делиться впечатлениями о только что совершённой покупке с друзьями, что превращает сам процесс покупки в коллаборативный.

Развитие коллаборативного потребления

Быть коллаборативным потребителем означает предпочесть использование факту обладания. Обладать становится не модно, гораздо веселее делиться, меняться, арендовать, заимствовать… Интернет сыграл большую роль в распространении этой тенденции, позволяя создать определенную структуру потребления, при которой интернет-пользователи потребляют коллаборативно. Появились многочисленные интернет-платформы, позволяющие осуществлять покупку-продажу, обмен или аренду между пользователями.