Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Если спросите у нескольких менеджеров среднего звена и даже у кого-нибудь из генеральных директоров, что, с их точки зрения, означает хороший сервис, они, скорее всего, начнут рассказывать вам об услугах и благах цивилизации, которые предлагаются их компаниями: «Мы работаем 24 часа в сутки»; «Мы предлагаем бесплатную доставку на дом»; «Некоторым клиентам мы предоставляем сиденья с обивкой из натуральной кожи» и т. п. Все это – услуги, а не сервис. Сервис начинается, когда люди отдают свое время, энергию и страсть, не заботясь о том, чтобы получить в ответ нечто равное по ценности. С моей точки зрения, в мире бизнеса существует огромное количество услуг: но то, что нам нужно, – это немножко больше сервиса от людей, которым нравится быть теми, кто «отдают».

Я лично встречался с людьми истинной душевной щедрости несколько лет назад, когда моя жена заболела так тяжело, что чуть не умерла. Сегодня у нее все хорошо, в огромной степени благодаря медсестрам и другому медицинскому персоналу больнице в Орландо, и особенно – ее хирургу, доктору Паулю Вильямсону. Доктор Вильямсон признаётся одним из лучших колоректальных хирургов, и не только из-за своего технического мастерства. Мы встречались с его бывшими пациентами, которые называли в честь него своих детей, чтобы отблагодарить за беззаветное служение им в трудные времена. Я никогда не забуду того, что сказал он моей жене при первой их встрече. Ее переполняли дурные предчувствия, потому что уже перенесенная ею операция не просто не достигла результата, но даже ухудшила ее состояние. Он посмотрел ей прямо в глаза и сказал: «Не беспокойтесь, все будет хорошо. Вы – одна из тех пациентов, которых я люблю чинить».

Временами быть тем, кто «отдает», значит просто даровать уверенность и утешение людям, которым служишь, и именно это делал доктор Вильямсон. Мы вышли из той клиники, зная, что находимся в надежных руках, – подобного желает каждый клиент, и не только тогда, когда на кону стоит его жизнь.

В больнице моя супруга провела 64 дня, а затем еще несколько месяцев – выздоравливая дома. Когда наконец к ней вернулось здоровье, я, несмотря на всю мою радость, был опустошен, истощен и погружен в депрессию. Я прожил 65 лет, ни дня не пробыв в депрессии, но неожиданно она обрушилась и придавила меня, как тонна кирпичей. Мне повезло найти другого щедрого душой человека – доктора Фредерика Хандлея, психотерапевта, специалиста, чье умение сопереживать равнялось профессиональному мастерству. Доктор Хандлей не просто диагностировал мою проблему в течение часа, не просто подобрал правильное лечение и лекарства, он сказал, что я могу связываться с ним в любое время в любой из дней, он дал мне номер своего домашнего телефона, номер мобильного телефона и адрес электронной почты. И не только это – он дал мне надежду и утешение и заверил меня в том, что все будет хорошо, в чем я отчаянно нуждался.

Как же вы можете делать нечто подобное для своих клиентов? А как насчет ваших сотрудников? Не забывайте, что если вы хотите, чтобы сотрудники проявляли душевную щедрость по отношению к клиентам, вы сами соответственно должны проявлять душевную щедрость по отношению к сотрудникам.

Следовать правилу Тристана и «отдавать» бескорыстно, не думая о себе, не всегда просто. Во весь период долгого выздоровления жены я круглосуточно был ее сиделкой. Большую часть этого времени она не могла встать с постели без посторонней помощи. Она не могла принимать душ, не могла мыть голову, не могла сама даже дойти до ванной. Я никогда не покидал дом дольше чем на 15 минут, потому что хотел быть рядом на случай, если ей что-нибудь потребуется, а требовалось ей многое. Не буду врать: это было тяжело. Мне нужно было быть тем, кто «отдает», все время, каждый день и каждый час. Жена не всегда бывала приятным пациентом, я не всегда был хорошей сиделкой. Но правда заключается в том, что такая забота о ней, приносила самое глубокое удовлетворение из всех дел, какие я когда-либо выполнял. Я открыл для себя истину, о которой всегда говорили мудрые люди: всегда лучше давать, нежели получать, в первую очередь лучше думать о других, а потом уже – о себе. В качестве бонуса мы с супругой узнали друг друга как никогда хорошо, мы поняли, что любим друг друга больше, чем сами считали.