Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Можете не верить моим словам, а также всем высказываниям на эту тему, что были сделаны философами и святыми. По этому вопросу были проведены серьезные научные исследования. Результаты некоторых из них доказали, что люди, занятые работой, связанной со служением другим, например, помощью нуждающимся, отличаются лучшим здоровьем, чувствуют себя счастливее и живут дольше остальных. Эти результаты также показывают, что служба другим людям улучшает настроение, повышает уровень удовлетворенности от жизни, снижает уровень стресса и укрепляет иммунную систему. Последние полученные данные позволяют просуммировать результаты множества исследований и прийти к выводу, что люди, занимающиеся волонтерской деятельностью, имеют высокую продолжительность жизни, низкий уровень депрессии и меньше подвержены риску развития болезней сердца.

Я знаю, о чем вы думаете: какое отношение уход за больной женой, волонтерская служба в больнице или предоставление убежища бездомным имеют к бизнесу? На работе вы просто выполняете свои обязанности, и вам за это платят – это правда, но вы все же можете делать свою работу самоотверженно, отдавая клиентам и свое время, и силы, и страсть.

Я понимаю, что обслуживание клиентов иногда становится откровенно неприглядной задачей. Клиенты могут срывать на вас паршивое настроение. Они оказываются подчас неоправданно самовлюбленными людьми, могут вести себя отвратительно и непристойно. Смотрите на все это как на возможность что-то им дать, даже если это – нечто столь простое, как улыбка, способная поднять им настроение, или комплимент, приятно щекочущий самолюбие, или полезный совет, который смягчит их разочарование. В конце концов, все это имеет огромный потенциал. Ваши клиенты покинут вас, унося с собой хорошие впечатления о вас и вашей компании, и, скорее всего, человек этот будет продолжать вести с вами дела. И сами вы обнаружите, что теперь гораздо лучше воспринимаете и свою компанию, и себя самого. Вы будете знать, что выложились полностью. Вы будете знать, что лезли из кожи вон и сделали все, что в ваших силах, чтобы хорошо обслужить клиента. Это – самая лучшая награда. Кроме того, в качестве положительного бонуса, это хорошо отражается на финансовых результатах компании.

Я разговаривал с множеством коллективов и встречался с множеством людей, в должностные обязанности которых входит бескорыстное служение другим: в больницах, школах, на государственной службе, где-нибудь еще. В 2011 г., к примеру, я был в Ираке, где провел 13 семинаров, посвященных вопросам лидерства, для военных армии США и служащих госдепартамента, а на следующий год я читал лекции «морским котикам» (спецназу ВВС США) на их базе в Калифорнии. Без всяких сомнений я могу утверждать, что кроме всех этих людей – наших военных, медсестер, учителей, людей, работающих в некоммерческих организациях, волонтеров и т. д. – существуют еще сотни тысяч других, посвятивших свою жизнь тому, чтобы отдавать людям свое время, силы и страсть. В своей компании таким человеком можете стать вы, и уверяю, это будет здорово.

Правило № 23

Если клиент говорит, что ему нужна лошадь, дайте ему автомобиль

Утверждается, что Генри Форд однажды сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы ответили, что желают лошадей побыстрее». Он имел в виду, что клиенты не всегда знают о том, что на самом деле им требуется, пока кто-нибудь этого не изобретет (в случае Генри Форда – автомобиль). Под эту теорию подпадают многие великие предприниматели и изобретатели. Стив Джобс, к примеру, отказался от тестирования на фокус-группах, потому что не мог себе представить, что потребители могли знать о том, какой точно продукт они хотят, до тех пор, пока Apple им этого не покажет.

Однажды я зашел в маленький магазин в Вэйл, Колорадо, чтобы купить кусачки для ногтей. Парень за кассой звонком подозвал меня к себе, чтобы спросить, не хочу ли я кофе. Я не знал о своем желании выпить чашечку кофе, пока он не заронил эту идею мне в голову, а аромат свежесваренного напитка, доносившийся откуда-то из-за прилавка, довершил все дело. В конце концов оказалось, что я действительно хотел кофе. Я отметил для себя этот магазин и заходил в него еще несколько раз.

Что бы ни предлагала ваша компания, будь то высококачественные продукты или кусачки для ногтей, предугадывать потребности клиентов – один из лучших способов получить конкурентное преимущество. Способность предчувствовать еще важнее для реальности сферы обслуживания, поскольку она позволяет вам решать проблемы до того, как они возникнут. Кроме того, этим вы посылаете однозначный сигнал о том, что понимаете потребности клиента и серьезно думаете над тем, что может сделать его счастливее.