Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

И еще два слова. Соль в том, что если вы хотите, то всегда можете узнать, кто что делает, когда, где и как… выполняются ли правила, инструкции, методики продаж и пр., как люди используют ваши деньги и ваше время минута за минутой. А если не хотите, извините, но вы болван.

Другой способ следить за мышами – шпионы. Все слышали, как Марта Стюарт[28]

без предупреждения врывалась в магазины Kmart и всех ставила на уши, если обнаруживала, что товары ее бренда расставлены не как оговорено. Марта молодец, но более практично будет регулярно подсылать «тайных покупателей».

Есть люди, которые занимаются этим профессионально и охотно придут проверить ваши магазины, офисы, приемные, выставочные стенды или любые другие заведения. Они позвонят под видом заинтересованного потребителя, придут под видом покупателя и что-нибудь купят. У них есть простые и недорогие пакеты услуг, а есть изощренные и дорогие программы, но оно того стоит. Вы должны определить, какой уровень сложности нужен именно вам, насколько глубоко надо внедриться тайным покупателям, как часто это проделывать и пригласить ли тех же экспертов вести занятия для ваших работников, или по материалам проверок устраивать тренинги (постоянные) самому. Вы должны разумно рассчитать число потерянных клиентов, чтобы знать, сколько можно вложить в «шпионаж». Затем НЕОБХОДИМО привести в действие комплексный план, включающий в себя вашу Программу (что должно быть сделано и как), обучение, использование «тайных покупателей», принуждение, поощрения и увольнения.

Кроме того, нужно «обшаривать» столы и кьюбиклы ваших сотрудников, пока их нет. По крайней мере раз в месяц посвятите субботнее утро тщательному обследованию некоторых. Делая это лично, я находил давно припрятанную несделанную работу, резюме, размноженные на моем ксероксе и рассылавшиеся за мой счет (я даже удивился такой предприимчивости) и сунутые под сукно жалобы клиентов. У других случались находки и похлеще. Так, один мой клиент обнаружил, что его служащая оказалась чересчур жалостливой особой: верила в любую слезливую историю, которыми ее потчевали заказчики, и месяцами не выставляла им счетов, но не останавливала поставку заказанных ими товаров, что в итоге вылилось в 236 700 долларов, не списанных со счетов клиентов. А когда ей высказали претензии, она возмутилась вмешательством в ее личную жизнь! И ясно дала понять, что, по ее мнению, владелец фирмы продает бесполезный товар по завышенной цене и не заслуживает тех денег, которые гребет, а она – жертва, претерпевшая гонения за человеколюбие, за то, что давала клиентам отсрочки. И плевать, что она фактически украла у сына своего босса стоимость обучения в колледже.

Третий способ знать обо всем – позволить хорошим мышам «стучать» на плохих. Одному клиенту, владельцу нескольких офисов, магазинов и ресторанов, я посоветовал установить бесплатный телефонный номер, по которому наемные работники могли бы анонимно и безопасно сообщать о нарушителях и бездельниках. И вот за первые полгода этот телефон доверия помог изобличить работника, который почти ежедневно крал из магазина товары, официанта, который плевал клиентам в еду и даже бросал туда грязь с пола, секретаршу, которая каждый день на час отключала все телефоны, чтобы от души позабавиться своим вибратором, и, наконец, венчал эту галерею парень, который раз в неделю копировал координаты покупателей и разрабатываемых потенциальных клиентов и продавал их конкурентам. Сказать по совести, моему клиенту приходилось отсеивать груды ложных доносов, оставленных озлобленными людьми, мстящими за какие-то мелкие обиды. Но вместе с тем он убедился, что поведение лентяев, паразитов и подлецов глубоко возмущает хороших, честных и старательных работников, и они хотят, чтобы паршивую овцу изобличили и выкинули за дверь, и с удовольствием донесут на такую, если это им ничем не будет грозить.