Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

Для тех ритейлеров, которые видели для своей бизнес-модели угрозу двойного «сглаза» от эффекта Amazon и шоурумов, цифровая интеграция или трансформация магазина стала важным стратегическим императивом. Это требует от вас, возможно, вопреки здравому смыслу, охватить весь ваш демонстрационный зал предложением бесплатного, безопасного Wi-Fi для клиентов (особенно там, где мобильная связь не доступна), но также и использовать данное соединение, чтобы захватить как можно больше подробной информации о посещаемости, транспортных потоках, времени пребывания клиентов и их поведении при покупке. И, далее, использовать все эти сведения для повышения качества обслуживания клиентов и улучшения предложения в вашем магазине.

По мере того как технология быстро ломает барьеры между онлайн- и офлайн-режимами, ритейлеры вынуждены предлагать более тесную связь с розницей, что приводит к большей удовлетворенности клиентов. Давайте теперь рассмотрим конкретные технологии и инновации, которые делают это возможным.

Ключевые драйверы сближения физической и цифровой розницы

Стержневая роль мобильной связи

Как обсуждалось в предыдущей главе, мобильная связь действительно преобразовала способ, которым мы «ходим» по магазинам, не только создав бесконечные новые возможности для шопинга, но также действуя как необходимый мост между розничной онлайн- и офлайн-торговлей.

Знание — сила

Вооруженные своим личным торговым компаньоном и советчиком, потребители теперь имеют возможность принимать гораздо более информированные решения как в магазине, так и вне его. Как это повлияло на опыт покупок «кирпича и раствора»? Говоря простыми словами, это дало клиенту повышенное чувство власти. Помощь наших мобильных телефонов значительно улучшила наш опыт реальных покупок в магазине и подняла ожидания в процессе — там, где дело касается доступа, скорости и удобства. Сегодня большая часть продаж подвержена цифровому влиянию. Прошли дни, когда сравнение цен означало посещение нескольких физических мест. И сегодня, когда покупатели хотят больше узнать о продукте, часто оказывается быстрее проконсультироваться с собственным телефоном, чем искать помощника в магазине.

Стоит отметить, что номер один для онлайн-поиска товаров — это не Google. Это в принципе не поисковая система. Это Amazon¹⁰¹¹. Сочетание непревзойденного ассортимента Amazon и сокровищницы клиентских отзывов делает его надежным и удобным источником для потребителей, желающих получить информацию о продукте. Фактически более половины интернет-покупателей в США доверяют Amazon в основном за ее полезную информацию о товарах¹². Одной этой статистики достаточно, чтобы мурашки побежали по спине всего розничного сектора, а в особенности для розничных торговцев «кирпича и раствора» это выдвигает на первый план двойную проблему прозрачности цен и их доступности. Если товара нет в наличии или цена не подходит, то Amazon оказывается в лучшей позиции, чтобы проглотить эту продажу путем ответной мобильной транзакции.

«Многие считают, что наш главный конкурент — Bing или Yahoo. Но фактически наш самый большой конкурент в поиске — это Amazon».

— Эрик Шмидт, экс-председатель Google, 2014¹³

Использование мобильных устройств instore[35]

теперь помогает покупателям принять более обоснованные решения при покупке продовольственных товаров. В будущем, например, Walmart хочет, чтобы его покупатели могли бы, наводя свои телефоны на фрукты, определять, насколько они свежие.

Персонализированный опыт покупок без трения — мобильных и не только

Мобильные устройства открыли бесчисленные возможности для создания розничными торговцами более удобного и индивидуального подхода для своего клиента. Но даже еще до его входа в магазин розничные торговцы должны иметь убедительное онлайн-предложение, чтобы выиграть на онлайн-этапе «поиска, просмотра и обнаружения», который явно подводит покупателя к его физическому присутствию в магазине. Как только это будет достигнуто, розничные торговцы должны обеспечить клиенту причину посетить физический магазин. Многие уже пытаются заводить онлайн-клиентов в магазины, предлагая им списки пожеланий, рецепты или списки покупок, а также скидки, специальные мероприятия и локальные промоакции, которые могут стать им доступными только в магазине.