Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Говоря об экскурсии на демонстрационном этаже, мы имеем в виду участок пути от входа в подъезд и до осмотра самой квартиры. Если задача экскурсии по территории стройки – дать клиенту представление о проекте в общем и наполнении придомовой территории, то вторая часть экскурсии, по демоэтажу, должна помочь клиенту составить образ будущей квартиры. Многим покупателям довольно сложно визуализировать объект, пока тот еще в стадии строительства, поэтому важно, чтобы менеджер сумел объяснить, какой будет квартира.

Проверьте, обращает ли ваш специалист внимание на организацию и оформление подъездов? Отмечает ли технические или инженерные новинки, если таковые применяются? Не торопится ли поскорее попасть в квартиру? Придя в квартиру, продолжает так же просто рассказывать или уже активно вовлекает клиента в обсуждение? Предлагает ли покупателю самому испытать качество, например открыть двери или окна? Когда у проекта есть преимущество с точки зрения инженерных коммуникаций, например установка всех счетчиков на лестничной клетке, интересуется ли он мнением клиента о нововведениях?

Так менеджер может либо подтвердить мнение о квартире и получить «соглашающегося» клиента, с которым всегда проще дальше работать, либо снять скрытое возражение относительно надежности с точки зрения технологий.

Важно не только проверить качество работы специалиста с клиентом, но и проконтролировать соблюдение техники презентации в квартире. Речь идет в первую очередь о последовательности рассказа, когда менеджер начинает его от входа в квартиру, постепенно обходя ее по часовой стрелке, и заканчивает там же у двери.

Напомнил ли он о правиле, что сначала презентует квартиру, а потом ответит на все вопросы, если они останутся? Соблюдают ли это правило и он, и клиенты? Управляет ли он покупателями или они управляют менеджером?

Напомним, стройка – объект повышенной опасности, и мы несем ответственность за жизнь и здоровье клиентов, поэтому должны управлять их действиями и движениями и контролировать их.

Зачем мы показываем клиентам квартиру? Женщины должны уже мысленно начать расставлять мебель и решать, какие портьеры будут на окнах, а мужчины – что потребуется сделать по оформлению, будут ли переносить стены и розетки. Если это произошло – клиент купил уже больше чем наполовину, и значит, показ был проведен качественно.

Заключительный этап

Вот клиенты посмотрели проект застройки, квартиру и возвращаются в офис продаж. Что должно быть на заключительном этапе? Основная задача – получить обратную связь и определить порядок дальнейших действий. В зависимости от того, кто проводил экскурсию – менеджер или другой специалист, действия разные.

Если показ делал менеджер-консультант, мы проверяем: спросил ли он клиентов, насколько понравились проект и квартира? Что именно? Остались ли неснятые вопросы либо сомнения? Обсудил ли он с клиентами, что нужно сделать следующим этапом для покупки квартиры? Предложил ли зайти в офис, чтобы зафиксировать достигнутые договоренности?

Если показ проводил отдельный специалист, получил ли он обратную связь от клиентов? Попросил ли их поделиться сомнениями и задать оставшиеся вопросы? Порекомендовал ли сразу вернуться в офис продаж, чтобы определить с менеджером дальнейший порядок действий? Позвонил ли после этого этапа менеджеру, ведущему сделку, чтобы дать обратную связь по показу и реакции клиентов на увиденное?