Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Однажды в аэропорту мы наблюдали разговор двух людей, один из которых был явно представителем отдела продаж девелопера. Они обсуждали, насколько трудно идут продажи в квартале, рядом с которым находится ТЭЦ. «У вас же там рядом трубы ТЭЦ! – говорил один. – Как вы продаете там квартиры?» Другой абсолютно спокойно привел несколько аргументов об исследовании экологов, о технологическом процессе на ТЭЦ и об абсолютной безопасности такого соседства. Со стороны было видно, что не только слова, но и эмоциональный настрой и уверенность представителя девелопера передались его оппоненту, а аргументов было достаточно, чтобы снять возражение.

Клиент не соглашается, если у него остаются вопросы и сомнения. Хорошо, если он говорит об этом вслух, а может и промолчать, уйти «додумывать» домой, и мы снова получаем отказ от сделки под разными предлогами. Реально ли продавать, не работая с возражениями? Реально, если менеджер использует технику отработки возражения до того, как оно появилось у клиента.

Но если клиент все-таки спорит, посмотрите, как работает в этой ситуации ваш менеджер.

Дослушивает ли он до конца, внимательно, не перебивая? Использует ли присоединение к возражению? Как отвечает на возражения?

Мы видели менеджеров, которые просто отрицают возражение, ссылаясь на собственный опыт, или просто говорят: «Нет, это не так». Без четкой аргументации возражение не будет снято. Нам важно не только чтобы клиент перестал дискутировать, но и действительно перестал сомневаться и, как результат, – возражать.

Перед тем как перейти к финальной части встречи, интересуется ли менеджер у клиента – на все ли вопросы он ответил?

Завершение сделки

Для чего мы встречаемся с клиентом? Какая цель должна стоять перед менеджером?

Цель только одна – сделка. Чтобы заключить сделку, мы должны качественно отработать каждый этап продажи, в том числе и правильно завершить беседу.

У одного из девелоперов г. Уфы мы пронаблюдали следующую ситуацию. В финале встречи, когда все варианты были обсуждены и клиент сказал, что ему нужно посоветоваться с родными и он пока не готов принять решение, менеджер спросил – когда ему можно позвонить, чтобы узнать результаты переговоров с семьей. Получив ответ, что было бы удобно в четверг, произнес: «Давайте в понедельник!» Клиент не возражал. Заключил ли этот покупатель сделку? Мы узнавали: нет.

Каковы критерии, что менеджер правильно отработал финал встречи? Если после того, как все варианты рассмотрены и все возражения сняты, менеджер напрямую задает вопрос: «Покупаем?» – он действует верно. Никакие другие варианты не дадут нужного эффекта. Мы можем получить разные ответы на этот вопрос. Нас устроит как готовность поставить бронь до заключения договора, так и короткая бронь на время принятия решения. Даже если клиент скажет, что он не готов ни покупать, ни бронировать, менеджер должен совместно с ним определить дальнейший порядок действий, причем максимально детально.