Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Узнает ли ваш менеджер, почему клиент не готов сейчас принять решение? Предлагает ли организовать еще одну встречу, если в принятии решения участвуют те лица, которых не было на первой встрече? Прогнозирует ли действия в формате: «Давайте представим, что… [определенные] ограничения или события, которые мешают заключению сделки, устранены»? Достигает ли договоренностей о дальнейшем контакте или оставляет инициативу за покупателем?

Для чего все это? Цель-максимум этого этапа – заключить сделку, цель-минимум – получить контакт клиента, разрешение на ведение дальнейших переговоров и договоренности о дате и времени следующего контакта. Других вариантов завершения встречи быть не может. Если менеджер говорит клиенту: «Вы подумайте и, как надумаете, приходите», – он все еще живет в иллюзии, что в отделе продаж очередь из клиентов и если не купит этот, то купит следующий.

Аудит работы менеджеров на показе объектов

Чек-лист: что должно соблюдаться

• Менеджеры соблюдают все этапы демонстрации объектов.

• Инициативу во время показа держит менеджер.

• Менеджер подготовился к демонстрации объектов, поэтому при просмотре нет технических накладок.

• Показ на строительном объекте проводится по установленному маршруту.

• Менеджер дает клиенту возможность осознать информацию и задать интересующие вопросы.

• Менеджер вовлекает клиента в процесс экскурсии, чтобы получить обратную связь.

• Рассказ менеджера эмоционален и подкреплен примерами.

• По итогам показа объекта у клиента усилилось желание купить его.

• С клиентом достигнуты договоренности о дальнейших действиях.

Показ демонстрационной квартиры существенно повышает вероятность сделки. Но для этого продавец должен провести его правильно, чтобы экскурс дополнил презентацию в офисе и сформировал у клиента потребность купить квартиру здесь и сейчас.

Мы не встречали профессиональной литературы по узкому направлению девелопмента, в которой были бы четко обозначены все этапы показа. Основываясь на нашем опыте, мы выделили четыре таких этапа: подготовительный, экскурсия по территории стройки, экскурсия по демонстрационному этажу и заключительный этап.

Существует два варианта выстраивания бизнес-процессов. По одному объект показывает тот же менеджер, который проводил консультацию в офисе. Во втором случае консультацию и показ проводят разные специалисты. Оптимален первый вариант, потому что с клиентом уже установлен контакт, есть понимание его потребностей и важных точек, к которым можно апеллировать, презентуя квартиру на объекте, чтобы подчеркнуть максимальные выгоды. Но, например, в крупных городах, где стройка удалена от офиса продаж, такой формат неприемлем и работа идет по второму варианту бизнес-процесса. В зависимости от того, какой формат принят в вашей компании, отличаются и подготовительный, и заключительный этапы. Остальные два этапа проходят одинаково.

Подготовительный этап

На этом этапе мы должны решить основную задачу – подготовиться к тому, чтобы показ прошел максимально результативно, и познакомиться с клиентом, если экскурсию проводит другой сотрудник, не менеджер-консультант.

Когда специалист идет на показ объекта, хорошо ли понимает, какие квартиры должен предъявить покупателю? Все ли готово для показа? Чистые ли квартиры, нет ли в них посторонних предметов? Есть ли у менеджера с собой все необходимые материалы и ключи от демонстрационных квартир? Определили ли менеджер и клиент, сколько времени продлится экскурсия? Установили ли правила и последовательность действий?

Именно на эти вопросы мы должны получить утвердительные ответы, аудируя работу менеджеров на показе объекта и анализируя подготовительный этап.

Если в вашем отделе продаж показы выполняют отдельные специалисты, тогда мы должны оценить, помимо вышеперечисленных моментов, как устанавливается контакт с «гидом» по объекту. Здесь многое схоже с этапом установления контакта при встрече в офисе, то есть представить себя, выяснить удобную форму обращения к клиенту, определить порядок действий, а также выяснить, для кого покупается квартира, чтобы при презентации обратить внимание на конкретные моменты.