Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Во многих странах под влиянием профсоюзов приняты правила, по которым сотрудники сервисных фирм один день в неделю, например, в четверг вечером, могут сами обслуживать личные машины, пользуясь бесплатно оборудованием фирмы, но оплачивая материалы. Речь идет только о личных машинах и только о едином для всех дне в неделю. В другие дни это не разрешается.

Обслуживание предприятий

Более 90 % парка отечественных машин до сих пор ремонтируется предприятиями – владельцами техники из-за неразвитости рынка услуг по техобслуживанию и ремонту. Эти ремонты “на местах” вообще возможны как ввиду более высокого, по сравнению с другими странами, уровня технической грамотности управляющих техникой водителей, трактористов, экскаваторщиков, так и ввиду более низкого технического уровня самих машин, не требующих слишком сложного оборудования для ремонта.

Наемные водители, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами – это не их специальность.

Сервисная инфраструктура для колесной и гусеничной техники в России катастрофически неразвита. Во все годы централизованного планирования она почти не создавалась. Предусматривалось, что предприятия – покупатели техники должны ремонтировать ее сами. Такая же судьба была и у частных владельцев. Малочисленные станции техобслуживания всех заводов никогда не покрывали потребности в сервисе. Плотность сети предприятий сервиса в десятки раз меньше, чем у зарубежных компаний в других странах.

Обслуживание парков техники предприятий не только выгодно, но и полезно для продажи новых машин. Можно внимательно изучить потребности предприятия и предложить именно то, что ему нужно. Предприятия с парком от нескольких до сотни машин работают во многих сферах бизнеса. Например, транспортные, строительные, сельскохозяйственные, добывающие, промышленные, лизинговые, и другие предприятия. Одни имеют ремонтные мощности, другие нет. Техцентры за рубежом стараются найти индивидуальные методы работы с каждым:

– приглашают механиков предприятий для обучения; показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;

– продают руководства по ремонту;

– предлагают исполнение тех операций, которые не могут делать сами предприятия из-за недостатка оборудования;

– регулярно консультируют по ремонту, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;

– заключают договоры о сервисной поддержке;

– направляют своих механиков к ним для сложных ремонтов или на время отсутствия их ремонтников;

– направляют передвижные мастерские в места эксплуатации тяжелых машин;

– содержат оборотный фонд восстановленных агрегатов к тяжелым машинам для использования в ремонтах передвижными мастерскими;

– практикуют круглосуточный сервис для машин, простои которых с грузом обходятся очень дорого – например, грузовиков для магистральных перевозок.

С предприятиями, купившими несколько машин, особенно расположенными далеко, заключают договор о том, что они становятся сервисными агентами, будут обслуживать свои машины и машины индивидуальных клиентов в их районе, обеспечивают им сервисную поддержку, обмениваются информацией о гарантийных проблемах. До заключения договора убеждаются, что предприятие располагает персоналом необходимой квалификации и обучают его обязанностям сервисного агента. Договор о сервисном агентстве обязывает агента применять технологию ремонта, специнструмент и оборудование, рекомендованные техцентром. Договор предусматривает обучение техцентром механиков агента, предоставление учебных материалов, запасных частей, технической информации. В целях поддержания дружеских отношений с предприятиями помогают им решать проблемы, возникающие при ремонте, передают свежую техническую информацию о запасных частях, услугах, направляют мастера для консультирования. Поручают специалисту службы запчастей особо контролировать исполнение заказов предприятий, помогать им при инвентаризации запасов, консультировать их в письмах, факсах или при помощи компьютерной связи. В периоды специальных сервисных компаний особо работают с предприятиями.

В случаях, когда предприятия имеют свои ремонтные службы, техцентр может предложить диагностику и ремонт по сниженным ценам, срочный ремонт в период суток, удобный для предприятия, высокое качество. Предлагают сезонные проверки состояния машин, регламентные проверки, специальные цены на запасные части, аренду оборудования, специнструмента.

Предприятиям, не имеющим сервисных мощностей, выгодны те часы ремонта, когда техника не работает, поэтому техцентры предлагают ремонт в вечернее время и по субботам, гибко изменяют график работы, приспосабливая его к нуждам клиентов. Тесные отношения с малыми предприятиями закрепляются сервисными соглашениями. Организуют доставку машин в ремонт и из ремонта.