Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.

Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

Льготное обслуживание старых автомобилей

Статистика заказов на ремонт показывает, что по мере старения автомобилей клиенты перестают обращаться в дилерские центры и уходят к независимым ремонтникам.

Эта тенденция беспокоит официальных дилеров, поскольку именно на старые автомобили приходится до 70 % объема сервисных услуг. С целью удержать или привлечь клиентов этой группы автокомпании и их дилеры предлагают обслуживание владельцев старых автомобилей на льготных условиях.

Классификация автомобилей по сроку службы

. Для различных анализов парк эксплуатируемых автомобилей разбивают на 3 группы, с учетом их возраста и возможностей владельцев:

Возраст – до 4 лет, владельцы обычно не слишком ограничивают затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у первого, иногда вторую половину периода – у второго владельца. Категория владельцев – обеспеченные люди.

Возраст – 3–7 лет, владельцы сдерживают затраты на содержание машин.

В этом периоде автомобиль эксплуатируется у второго, иногда вторую половину периода – у третьего владельца. Категория владельцев – средне обеспеченные люди.

Возраст – 8-15 лет, владельцы минимизируют затраты на содержание машин.

В этом периоде автомобиль эксплуатируется у третьего (иногда и четвертого-пятого) владельца, до полного износа и утилизации. Категория владельцев – малообеспеченные люди, молодежь, пенсионеры.

Владельцы машин 2–3 группы используют автомобили постоянно для практических нужд, выбирают сервисные предприятия с недорогими ценами на работы, приобретают дешевые неоригинальные запчасти.

Статистика показывает, что около 70 % парка в любой стране состоит из автомобилей 2 и 3 группы.

В связи с обострением конкуренции на рынке запасных частей автокомпании потеряли значительные объемы продаж. Если в начале 90-х годов оригинальные запчасти продавались для 75 % парка автомобилей 1 группы и 44 % парка автомобилей 3 группы, то в конце 90-х при росте продаж для автомобилей 1 группы, упали объемы продаж для автомобилей 3 группы (по данным Volkswagen).