Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Конкурентные часы работы – вовсе не поздние часы. Может оказаться, что вы много теряете оттого, что работаете в те же часы, что и фирмы, окружающие вас. Если ваш район – деловой или промышленный, вы можете предложить два сдвига во времени – утренний и вечерний. Ваши клиенты днем могут работать на своих грузовиках или других машинах, вечером оставлять их для обслуживания, а утром забирать готовыми.

Обслуживание предприятий, владеющих малым парком машин, весьма положительно сказывается на продажах машин. Если владельцы одного – двух грузовиков или другой техники не могут себе позволить терять рабочий день и предпочитают отдавать машины в ночной ремонт, а дилер предоставляет такие услуги, эти владельцы – его сторонники и наиболее вероятные покупатели новых машин.

Обслуживание учреждений

Особое внимание обращают на организацию работы с государственными предприятиями, центральными и местными административными и учреждениями, посольствами и консульствами, почтовыми и пожарными службами, службами скорой помощи и др. Это стабильные и надежные клиенты, если сервис их удовлетворяет. Они тоже могут иметь или не иметь своих сервисных мощностей, и организация работы с ними аналогична организации работы с предприятиями. Однако техцентры стараются работать с ними более тщательно, закрепляют за ними постоянные бригады ремонтников, обеспечивают “немедленный ремонт” как часть системы мобилизации на случай экстремальных событий, в устранении последствий которых участвует государственная техника.

С такими заказчиками заключают сервисные соглашения или предлагают квартальные, полугодовые и годовые сервисные туры по диагностике, регулировкам, регламентному обслуживанию. Стараются изучить особенности эксплуатации техники, чтобы предложить соответствующие графики и виды обслуживания. Для ведения контроля над работой с разными типами клиентов используют разноцветные

“карты сервисной истории”.

Помощь в пути

Оказание скорой технической помощи в пути – такие фирмы или союзы фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Ведущие автокомпании стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.

Существуют два варианта участия в программе техпомощи:

– организация техпомощи собственными силами;

– сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.

В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцекнтры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы – участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй – услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании. При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда, либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры – участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов. Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи, или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь может принести хорошую выручку и положительную репутацию.

Сервис по обмену агрегатов