Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Польский сайт Peugeot 407: http://www.407.peugeot.com.pl/

Мультимедийный ролик нового спортбэка от Ауди: http: // www.audi-a3-sportback.com

Сайт Nissan: http://www.nissan.co.jp/DESIGN/ENGLISH/ main.html

Пример реализации “интерактивного автомобиля” на jeep, com: интерактивный джип, где вы можете сделать с этим автомобилем следующее: залить масло, изучить панель приборов, загрузить багажник, откинуть спинки сидений.

Один из сайтов Renault: http://www.renaulttv.co.uk/main.php, на котором собраны мультимедийные и рекламные видеоролики, видео тест-драйвов, скринсейверы, наглядно представляющие прекрасный дизайн, динамические характеристики и безопасность Renault.

Склад запчастей при сервисе

Многие техцентры и СТО задумываются над тем – иметь собственный склад запасных частей или нет, выгодно это или нет, не затоварятся ли они неликвидами. Зарубежная практика уже имеет ответы на эти вопросы.

Официальные дилеры обязаны иметь склады, и они их содержат, имея одновременно магазин для реализации запасных частей потребителям независимо от пользования услугами сервиса. Выручка от реализации запасных частей и материалов при сервисе примерно равна выручке от продажи труда, а выручка от свободной продажи запасных частей может превышать выручку сервиса, если эта торговая точка в данной местности одна, а автомобилей соответствующей марки много. Чем больше сбыт, тем легче управлять запасами.

С появлением мультибрендовой торговли автодилерам пришлось решать проблему снабжения сервисов запасными частями иначе. Для всех марок, которыми торгует дилер, хранить серьезный запас деталей нерентабельно, да и сервис порой организовать трудно. Поэтому дилеры пошли по пути кооперации – заключают договоры о гарантийном сервисе и обеспечении запасными частями с тем дилером, у которого налажен сервис данной марки. Если такого официального дилера поблизости нет, договоры заключают с независимым сервисом и независимым продавцом запасных частей. Автокомпании соглашаются с таким решением проблемы, предпочитая, однако, вовлечь независимые сервисы в свои сети авторизованных техцентров, без торговли автомобилями.

Независимые крупные сервисные предприятия обзаводятся складами и магазинами в том случае, если они ориентированы на работу с одной маркой автомобилей. Если крупный сервис занимается с несколькими марками машин, он предпочитает иметь постоянные связи с продавцами запасных частей разных марок на условиях обеспечения срочных поставок. Малые сервисные станции придерживаются такой же политики.

Действующие на авторынке крупные поставщики неоригинальных, но равноценного качества запасных частей заинтересованы в постоянных заказчиках и сами создают сети собственных сервисных предприятий, независимых от автокомпаний, снабжая их запчастями с оптовых складов. В этом случае речь идет о запасных частях ко многим маркам автомобилей, поэтому и сервисные центры могут быть мультибрендовыми.

На отечественном рынке нет весомых стимулов для сервисников в создании запасов широкой номенклатуры и собственных магазинов. Только в теории экономия времени при получении запчастей, достигаемая благодаря собственному складу, должна автоматически выливаться в повышение прибыльности СТО. До насыщения рынка услугами сервиса еще очень далеко, в ремонт принимают те машины, для которых есть запчасти у клиента или у сервиса, а это значит, что убытки от ожидания поступления запасных частей несут клиенты, а не ремонтники. Только детали и материалы, используемые при регламентном техобслуживании, важны для техцентров, но их они научились запасать впрок. Разумеется, любому сервисному предприятию известна номенклатура запасных частей и материалов ежедневного спроса и такие товары считается целесообразным запасать в объемах недельной или месячной потребности.

Если у ремонтников стимулов нет, то крупные торговцы запасными частями, недовольные нестабильностью сбыта товаров, предпринимают меры по созданию собственных автосервисов и сетей для обеспечения сбыта запасных частей.

Советы американского дилера

Ниже приведены советы из книги мультибрендового автодилера Карла Сьюэлла. Carl Sewell, Paul P. Brown. Customer for life. – New York, Pocket Books, 1998

“Клиенты стремятся успевать и работать, и наслаждаться жизнью, поэтому они предпочитают качественные товары и услуги и хотят получать их быстрее и проще. Большинство людей покупает решение проблем, а не просто услуги, поэтому готовы платить за экономию времени. Процветают только те фирмы, кто работает быстрее и лучше.

Все фирмы имеют доступ к кредитам, инновации копируются, нужные технологии внедряются быстро. Конкурентные преимущества создают только люди.

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна.