Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными, поэтому будьте внимательны, когда кто-то из ваших людей рекомендует вам друга.

Закрепите на первое время за новичком наставника – человека, который делает ту же работу и который может объяснить особенности предприятия.

Учитывайте не ошибки, а выработку, исполнение вовремя, а не опоздания.

Большая оплата не является подарком. Квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше.

Относитесь к своему бизнесу как к собственному дому.

Вывески и указатели демонстрируют окружающим то, как вы ведете свой бизнес.

Встречаясь с новой проблемой, смотрите внимательно по сторонам и увидите, что кто-то ее уже решил.

В рекламе не упоминайте цены – говорите о принципах вашего бизнеса.

Каждая промоакция должна поддерживать имидж вашего бизнеса.

Будьте вежливыми со всеми, но знайте, кто именно из клиентов дает и принесет в будущем наибольшую выручку – они не должны никогда и ничего ждать.

Длительная история хороших отношений с клиентом – залог того, что он простит вам неудачный ремонт”.

Экономика и анализ

Экономическая эффективность – это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов.

(В. Парето)

Использование рабочего времени

Анализ качества деятельности некоторых фирм показал, что часть из них управляется неэффективно и не имеет перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Основной причиной проблем чаще всего является неготовность менеджмента всех уровней к современным требованиям и сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и стимулирования утратили эффективность, традиционные системы делегирования ответственности, отчетности и контроля не срабатывают. Во всех автосервисах мощностей не хватает, на кузовной ремонт “выстраиваются” очереди, и ждать приходится до 3 месяцев. На первый взгляд все хорошо – очередь позволяет не беспокоиться

о выполнении планов. Владельцы рады, менеджеры довольны, об оптимизации можно не думать. Только сервис вырабатывает нормо-часов меньше, чем может – но об этом никто не знает. Нередко руководители не умеют правильно рассчитать мощности сервисных центров, загрузку цехов, не занимаются оптимизацией бизнес-процессов, персонал практически не обучается, и как результат – выручка от сервисных услуг и продаж допоборудования ниже возможных на 30–50 %.

При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах. Менеджер, особенно высший, должен быть не только высокообразованным человеком, но и крепким по характеру, активным бойцом и не бояться столкновений: с собственниками предприятия, с чиновниками, со своими сотрудниками и коллегами.

Управление – творческая деятельность. Оно должно активно создавать необходимые для работы предприятия условия, а не пассивно реагировать на изменения, происходящие на рынке. Важнейшая функция управления – создавать условия, необходимые для успешной деятельности предприятия, проводить не максимализацию прибыли, а устранение влияния рисков.

Деятельность предприятия должна приносить такую прибыль, которая позволяла бы аккумулировать достаточно средств для обеспечения возможности смягчать или устранять влияние возможных рисков в будущем.

Менеджмент должен опираться на им же хорошо организованную аналитическую работу на предприятии. Правильные решения можно выработать, только если анализировать деятельность предприятия с позиций потребителя и рынка. Задачи предприятия определяются потребителями. Технологию обслуживания пора перестраивать – как показывает практика, автосервис в России далек от того уровня, который нужен клиентам.

Сервисная служба является самостоятельным, весьма эффективным источником дохода в автодилерской фирме. Роль этой службы в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Продажа услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Без планов, анализов и прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану, – любительство. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование освободит вам больше времени, чем займет составление планов.