Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Планирование определяет поведение сотрудников, потому что план – это и задания, и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.

Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется количеством, качеством, темпом и зависит от отношения сотрудников и возможностей оборудования. Выгодно продать можно труд производительный. Производительным может быть труд: квалифицированный (обеспечивают обучением), фондовооруженный (обеспечивают оборудованием), мотивированный (обеспечивают методами мотивации).

Плохое качество ремонта отражается в анализе удовлетворенности клиентов (количество претензий), в учете времени в форме неоплаченного времени на переделки и также в отчете прибылей и убытков в форме повышения себестоимости. Сравнение с показателями других фирм помогает в анализе своих действий. Но чтобы сравнение было возможно, важно иметь правильную и полную систему регистрации всех данных.

Решения менеджеров являются фактором существования предприятия – без них люди, деньги и материалы не могут быть применены с наибольшей эффективностью. Многие решения имеют интуитивный характер, но будьте осторожны с интуицией. Решения должны приниматься на основе информации и планов. Интуиция может опираться только на прошлый опыт, а бизнес – это постоянные перемены условий существования.

Необходимо планировать и правильно оценивать показатели деятельности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.

Учет рабочего времени

Рабочее время

В сервисе для учета времени и расчета заработной платы различают:

Производственный персонал (продуктивный персонал, сдельщики)  – специалисты, оплачиваемые по сдельной оплате труда: такие как механики, маляры, жестянщики, электрики, помощники механиков, сервис-инженеры, стажеры, частично непроизводственные работники, полностью или частично занятые в исполнении заказ-нарядов.

Непроизводственный персонал – сотрудники, которые не оказывают непосредственно платных услуг в форме продаж труда: сервисные консультанты, сервис-менеджер, конторские служащие, клерки и т. п.

Особое значение имеют полный учет и обработка данных об использовании времени основными рабочими, поскольку оплата рабочего времени заказчиками – главная коммерческая составляющая сервиса. Важнейшее условие – обязательное заполнение каждым рабочим карточки учета рабочего времени или отметки времени штамп-часами и подобными приборами. Каждая система учета времени держится и рушится на качестве учета.

Цель учета рабочего времени состоит в том, чтобы регулировать загрузку персонала, рассчитывать заработную плату, избегать простоев и формировать базу данных для анализа и планирования. Операции учета рабочего времени действуют по принципу того, что каждый сотрудник имеет “личный счет” времени, который кредитуется сверхурочными часами работы и дебетуется часами недоработанного времени соответственно. Например, в случае отсутствия работы, механик заканчивает по решению бригадира рабочий день вместо того, чтобы фиксировать время простоя. В случае высокой загрузки работой механик компенсирует потерянные рабочие часы сверхурочной работой.

Методика определения рабочего времени приведена ниже.

*Эту цифру дает ежегодно Министерство здравоохранения и социального развития РФ.

В Германии считают так: 365 дней в году – 105 суббот и воскресений = 260 рабочих дней ежегодно.