Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:

♦ привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;

♦ содержать сервис чистым, а сотрудников – улыбчивыми;

♦ иметь несколько «фишек», чтобы уже при первом визите посетитель заказал бы услугу или купил бы что-то полезное.

Контроль результативности выполняют ежемесячным расчетом:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15%

3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:

♦ занести его в базу клиентов;

♦ при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;

♦ периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т.п.;

♦ информировать его о PR-акциях: дне бесплатной диагностики, льготных ценах в межсезонье, замене шин на зимние и т.п.

Контроль результативности выполняют ежегодным расчетом:

Среднее количество заказ-нарядов на одного клиента = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)