Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Электронная торговля, P2P-платежи, поездки с Uber и цифровые голосовые помощники имеют одну общую черту: они обеспечивают сервисы, которые упрощают повседневную жизнь. В условиях, когда потребители пользуются смартфонами и цифровыми приложениями так активно, как никогда раньше, победа будет за теми, кто сумеет создать встроенный, адаптирующийся к контексту цифровой опыт, не привязанный к физическим каналам взаимодействия.

У современного потребителя нет времени ходить в отделение банка (хотя некоторые говорят, что им всё еще хочется, чтобы такое отделение было поблизости). Они не хотят сидеть в ожидании открытия счета, лично встречаться с консультантом по инвестициям, выписывать чек на бумаге или доставать дебетовую либо кредитную карту. Они хотят упростить себе жизнь – за счет углубленной аналитики (искусственного интеллекта), цифровых услуг и персонализированных рекомендаций в реальном времени.

Небольшие финтех-компании и технологические гиганты продолжают посягать на позиции розничных банков по всему миру, предлагая сервисы, которые с привлечением всей мощи цифровых технологий обеспечивают клиенту обслуживание без обременительных процедур – как в повседневных операциях, так и в ситуациях более продвинутого взаимодействия. Относительно новые финансовые организации Alipay (Китай), WeChat (Китай), Rakuten (Япония), Atom (Великобритания), Monzo (Великобритания), Starling (Великобритания), Moven (США), N26 (Германия) и Revolut (Великобритания) вместе с уже привычными игроками, такими как PayPal, Amazon и Google, разрушают банковскую экосистему, опираясь на новые технологические возможности и внутреннюю культуру инноваций.

У многих технологических гигантов есть все слагаемые успеха: блестящее владение цифровыми технологиями, крупные клиентские базы, большой опыт в повышении качества клиентского опыта и значительная свобода действий в распространении корпоративного бренда на сферу банкинга.

Отчет «Evolving the Customer Experience in Banking»компании Bain & Company

Важно, что некоторые из этих компаний пользуются таким доверием клиентов, на какое раньше могли рассчитывать только традиционные банки и кредитные союзы. В результате всё больше потребителей готовы пользоваться финансовыми продуктами этих нетрадиционных игроков – особенно если они предлагают более качественный клиентский опыт, чем традиционные организации.

Выход за пределы базового уровня цифрового банкинга

Когда даже наиболее сложные задачи (открыть счет предприятия, подать заявку на автокредит или ипотеку, перевести деньги за рубеж, сформировать инвестиционный портфель) можно решить в цифровой среде, для традиционных финансовых институтов как никогда важно перевести в цифровой формат весь процесс взаимодействия с клиентом – прежде всего процедуру открытия банковского счета. Для этого большинству банков придется модернизировать сайты, мобильные приложения и работу бэк-офиса.

Переход в цифровую среду совершенно оправдан с финансовой точки зрения. Например, повседневные операции с участием сотрудников банка не только в 20 раз дороже транзакций, совершаемых онлайн или в мобильном приложении, но и менее удобны для потребителей. Так, в странах, лидирующих по показателям самообслуживания (Голландия, Польша и Австралия), большая часть транзакций совершается без взаимодействия с человеком, однако в США 40 % респондентов по-прежнему не менее раза в квартал ходят в отделение к сотруднику банка, чтобы открыть вклад, при этом только 21 % используют цифровые каналы и 18 % – банкоматы. Даже в одном географическом расположении наблюдается значительный разрыв между лидерами и отстающими в части цифровой оптимизации.

Отвечу тем, кто возразит, что уровень пользования мобильным банком и некоторыми цифровыми сервисами стабилизировался: этот факт отражает скорее неспособность большинства финансовых организаций нарастить цифровой потенциал, а не отсутствие у клиентов потребности в чем-то лучшем. Для банков главная проблема состоит в том, что потребители ожидают еще более качественного опыта использования банковских мобильных приложений, услуг цифровых платежей, возможностей роботизированного консультирования и голосового управления при проведении банковских операций. Это означает, что в течение еще нескольких лет нетрадиционным конкурентам будет где развернуться.