Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Главные вопросы для небольшой финансовой организации, стремящейся стать цифровым банком: как приобрести знания и навыки и где набрать компетентных специалистов для практической реализации цифровых технологий и продвинутых методов использования данных? Еще одной проблемой будет структура данных, на основе которых предстоит создавать цифровые решения.

Преодолеть эти трудности можно, но сложно. Как правило, у небольших финансовых организаций нет необходимых внутренних ресурсов, особенно принимая во внимание альтернативные приоритеты в условиях маркетплейса. Небольшим банкам и кредитным союзам, скорее всего, придется выбирать между собственными разработками, приобретением внешней компании и заключением партнерских отношений.

С учетом недостатка профильных специалистов у основной части небольших и многих крупных организаций, намеренных развивать цифровой банкинг, остаются варианты приобретения поставщика специализированных решений или партнерства с ним. Но еще важнее для небольших организаций будет готовность руководства вкладывать значительные ресурсы в поддержание способности удовлетворять растущие требования пользователей маркетплейса.

Все финансовые институты, независимо от размера, могут извлечь значительную пользу из имеющихся у них знаний о клиентах. Ключом к успеху является способность применить эти знания так, чтобы улучшить качество цифровых сервисов – как уже сегодня делают крупные технологические компании, повышающие качество клиентского опыта в процессе совершения покупок, общения, поиска и осуществления платежей.

Точка зренияСтать цифровым, чтобы стать лидером: трансформация банка Emirates NBDСуво Саркар

Автор описывает основные вехи на пути цифровой трансформации Emirates NBD. Emirates NBD – один из ведущих банковских брендов на Ближнем Востоке и лидер региона по цифровым инновациям. В 2017 году банк получил престижную награду Института банковского управления (Bank Administration Institute, BAI)[225]как «Самая инновационная организация года в сфере финансовых услуг».

В том, что касается цифровизации банков, ОАЭ и другие страны Ближнего Востока вошли в состояние «идеального шторма»: их отличает высокий уровень проникновения смартфонов, появление поколения молодых миллениалов и приход финтех-разрушителей.

Банк Emirates NBD, предложивший онлайн- и SMS-банкинг в 1990-х годах, одним из первых в регионе развернулся в сторону цифровых технологий. Программа трансформации началась в 2012 году, когда высшее руководство объявило цифровизацию приоритетом. Это был момент осознания: цифровизация или смерть.

В 2013 году в Emirates NBD была принята многолетняя стратегия цифровых преобразований. Мы начали с того, что сформировали из молодых специалистов команду по мультиканальной трансформации и наметили программу изменений по шести направлениям: улучшить обслуживание и продажи в цифровых точках взаимодействия; оптимизировать путь клиента в сети и контактном центре; провести сквозную цифровизацию процессов; повысить качество управления данными и аналитики; сделать технологические платформы более гибкими; улучшить борьбу с мошенничеством.

Банку Emirates NBD повезло: он находится в Дубае, где действует проактивная правительственная стратегия «Умный город» по поощрению цифровизации и инноваций. В рамках заявленного перехода страны к экономике знаний 2015 год был объявлен Годом инноваций, а в 2020 году ОАЭ хотят отправить исследовательскую миссию на Марс.

Нам предстояло трансформировать целое поколение банкиров и научить их мыслить шире привычных рамок. Мы хотели показать клиентам, что слышим их запрос на развитие «подрывных» цифровых продуктов, сообразных новому стилю жизни. Мы также хотели получать новейшие разработки стартапов, чтобы первыми выводить на рынок новые продукты даже в условиях быстро меняющейся среды. Цифровой мир – великий уравнитель: идеи поступают отовсюду, и нам становится доступен краудсорсинг инноваций от различных заинтересованных сторон, включая сотрудников, клиентов и поставщиков.

Переход от слов к делу

Мы начали с исправления основных процессов, постоянно вызывавших нарекания у клиентов: внедрили услугу получения электронной выписки, улучшили работу IVR колл-центра и запустили мобильный банк нового поколения.