Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Это объясняет, почему в Китае таким компаниям, как Alipay и WeChat от Tencent, потребители доверяют больше, чем традиционным банкам. Как показало исследование, проведенное Ernst & Young и DBS в 2016 году, доверие стало важным фактором быстрого распространения небанковских сервисов в Китае[231]. Когда взаимодействие потребителя с брендом осуществляется через повседневно используемые технологии, клиенту становится важна только бесперебойная работа этих технологий и отсутствие проблем с получением услуги. Если имеют место технологические сбои, все усилия банка по соблюдению требований регулятора, чтобы не лишиться лицензии, никак не помогают укрепить доверие клиента.

Приведу пример. Представьте, что вы руководите международным банком, входящим в 50 крупнейших финансовых институтов, с миллиардными активами и филиалами по всему миру. Вдруг из-за технического сбоя падает ваша внутренняя банковская система, и вы тратите неделю на поиск и устранение проблемы. Представьте, что история повторяется еще три-четыре раза в течение следующих нескольких месяцев. Множатся сообщения о людях и компаниях, столкнувшихся вследствие ваших технических сбоев со значительными трудностями из-за невозможности оплатить счета или перечислить заработную плату. И как наличие банковской лицензии или открытого в этом городе еще 50 лет назад отделения поможет вам восстановить доверие таких клиентов?

В то же время новые игроки, вооруженные более современными решениями, с более гибкой облачной архитектурой и бизнесом, выстроенным вокруг технологий, менее подвержены рискам сбоев на уровне взаимодействия с клиентами.

4. Несмотря на негативные настроения клиентов, оперативных изменений в деловой практике не происходит

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), независимо от вашего к нему отношения, позволяет увидеть, как клиенты в целом воспринимают банки. Он может принимать значения от -100 до 100. Целевым обычно устанавливается значение выше 50, указывающее, что клиент готов рекомендовать ваш бизнес. Средние показатели NPS в банковской сфере колеблются в диапазоне от -17 до 34 в зависимости от страны. Но у большинства крупных банков индекс ниже 20. По значениям NPS компании Amazon, Apple и Google неизменно обгоняют даже самые лучшие из банков.

В последние годы всё больше банковских руководителей в числе ключевых компетенций называют клиентский опыт, но на деле еще ничего не поменялось. Стартапы, такие как TransferWise, Monzo и Starling в Великобритании, Betterment, Venmo, Simple и Moven в США, Revolut и N26 в Европе, Alipay, Lufax и WeChat в Китае, наращивают долю рынка не благодаря традиционному маркетингу, а почти исключительно за счет рекомендаций и эффекта сетевой выгоды. Эти стартапы сохраняют ключевое преимущество по уровню клиентского сервиса, что напрямую способствует их росту и укрепляет конкурентные позиции. На недавней церемонии British Banking Awards компании Monzo и Starling получили награды как лучшие банки, обеспечивающие превосходный пользовательский опыт.

Основу успеха небанковских, теневых банковских и альтернативных финансовых сервисов и самую большую проблему для традиционных игроков представляют фундаментальные изменения в механизмах дистрибуции. Если вы привязаны к стратегии привлечения клиентов через отделения либо онлайн-привлечение обеспечивает вам менее 30 % прибыли, это вполне четкий сигнал тревоги.

Мы переходим на новый этап, когда важен не объем выпуска – то, сколько произведено, а дистрибуция – то, как произведенное распределяется и как к нему обеспечивается доступ. в будущем всё – от торговой политики до государственных проектов и коммерческого регулирования – будет оцениваться с точки зрения дистрибуции. Изменятся политические процессы, представления о свободе рынка, социальные структуры.

Статья «Where is technology taking the economy?»в издании McKinsey Quarterly, октябрь 2017 года