Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Сегодня о возможности сделать заказ «голосом» говорят Starbucks[103], Domino’s Pizza, Tesco, Expedia, Amazon и многие другие ретейлеры. По некоторым оценкам, к 2025 году покупки посредством голосового управления составят около 50 % всех онлайн-покупок[104], то есть развитие будет идти примерно в том же темпе, что и распространение электронной коммерции после появления пользовательского интернета в середине 1990-х годов. Логично сделать консультирование, доступное в реальном времени и учитывающее действия пользователя, частью этой экосистемы. Так возникнет смешанная реальность, которая за следующие десять лет по-настоящему изменит представление о банковском счете и научит нас видеть дальше каналов и продуктов.

Смешанная реальность и ее влияние на банкинг

В сентябре 2017 года Apple выпустила новый iPhone X, сделав на ближайшее десятилетие ставку на технологии дополненной реальности.

Я думаю, это грандиозно. Мне просто не терпится, я готов кричать от радости… Можем ли мы сегодня делать всё, что захочется? Нет. Разработка технологии еще не завершена. Но в этом есть своя прелесть. [Дополненная реальность] – это новый путь. И путь потрясающий. Пора пристегнуться и начать движение. Когда люди увидят масштабы возможного, они тоже почувствуют радостное возбуждение – как было с нами раньше и как есть сейчас.

Тим Кук, генеральный директор Apple, интервью изданию Bloomberg Businessweek, 15 июня 2017 года

Компания Apple ставит на то, что технологии будут всё активнее проникать в нашу жизнь – прежде всего это касается голосового управления и дополненной реальности. Как полагают эксперты (например, Роберт Скобл и Шел Израэл), подобно ситуации, когда в 2007–2010 годах выход iPhone дал толчок распространению смартфонов, через десять лет носить смарт-очки станет так же привычно, как сегодня – смартфон[105].

Для банковской сферы это означает, что два самых перспективных канала повседневного банкинга будущего ориентированы на работу в реальном времени и обеспечение качественного клиентского опыта, а не на совершение транзакций и предложение продуктов. Прибегая к голосовому управлению или глядя в головной дисплей, вы не станете оформлять традиционную кредитную карту или выбирать ипотечный кредит – вы будете использовать эти инструменты, чтобы понять, по карману ли вам покупка жилья, сколько можно потратить на шопинг, каковы наиболее выгодные варианты. Новые технологии будут помогать вам покупать жилье, а не оформлять ипотеку.

Главная опасность для банковской отрасли состоит в том, что, как уже не раз бывало с новыми технологиями, банки увидят в голосовом управлении и очках дополненной реальности еще один канал для продвижения традиционных продуктов и услуг по аналогии с тем, как это делается в отделениях. Думая так, они жестоко ошибутся. Объясню на примере. Банк Capital One первым в США предложил доступ к своим услугам через виртуального ассистента Alexa посредством голосового управления, и, хотя с тех пор добавились более привычные для разговора о деньгах формулировки, первая попытка выглядела как очередная итерация традиционного банковского сервиса.

По мнению Capital One, прежде всего смарт-помощник должен был уметь выполнять следующие запросы: «Алекса, спроси Capital One, когда у меня очередной платеж по кредитной карте» и «Алекса, попроси Capital One внести платеж по кредитной карте».

Это – пример проектирования по аналогии, и этого недостаточно, чтобы совершить переход в мир Банка 4.0.

Точка зренияВзаимодействие в привязке к контексту и денежные вопросыДуэна Бломстром, автор книги «Эмоциональный банкинг»[106]

Как быть проектировщику: подождать, пока возможности искусственного интеллекта и устройств достигнут нужного уровня, или уже сейчас пересмотреть подход к проектированию в контекстуально обусловленном мире, где банкинг органично встроен в повседневную жизнь? Готовы ли банки вообще использовать новые данные для оптимизации процесса принятия решений и формирования вовлеченности клиента, включая категоризацию транзакций, учет местоположения и анализ поведения?

Банковские чат-боты – наше будущее?

Согласно отчету аналитической компании Juniper[107], к 2022 году применение чат-ботов позволит сэкономить более 8 млрд долларов. Но кто именно от этого выиграет: потребители или банки?