Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Такая версия финансового консультанта станет доступна потребителям в течение нескольких лет; возможно, поставщиками услуги станут банки, но скорее – технологические компании, которые научатся агрегировать финансовые данные и извлекать из них новую, более содержательную, полезную и привязанную к контексту информацию. Если вы хотите совершить революционный скачок до уровня Банка 4.0, вам пора заняться разработкой требований к сбору данных, без которых невозможен данный вид чувствительного к эмоциям клиента ситуационно-ориентированного банкинга.

Глава 4От продуктов и каналов – к клиентскому опыту

Каждый день в наших отделениях обслуживается миллион человек. Им нужен этот канал. Некоторым – чтобы провести операцию, но большинству – чтобы получить совет, и мы хотим, чтобы они имели возможность прийти к нам за консультацией. Поэтому нам всё-таки нужны финансовые центры.

Пол Донофрио, финансовый директор Bank of America

Новые парадигмы «сети» и «дистрибуции»

Коль скоро мы говорим о мире ноликов и единичек, давайте рассмотрим вопрос, предполагающий один из двух вариантов ответа. Как вы думаете, кто имеет больше шансов остаться в строю через десять лет: банк, у которого прибыль и взаимодействие с клиентами полностью завязаны на сети отделений, или чисто цифровой игрок, альтернативный банк, который целиком полагается на цифровые каналы?

Если вы выбрали банк на базе сети отделений, имейте в виду – ваша точка зрения противоречит фактам[108]. Хотя в ближайшие десять лет отделения не исчезнут, роль банковского отделения в предоставлении повседневных финансовых услуг явно становится всё менее важной. В декабре 2015 года сайт Bankrate.com сообщал, что 39 % американцев не посещали отделения своих банков в течение последних шести месяцев; в отчете компании CACI, опубликованном в 2017 году, говорилось, что через пять лет количество визитов в отделения снизится еще на 40 %. Это явление имеет место во всех развитых странах.

За несколько лет показатели упали на 30–40 %. В некоторых традиционных отделениях за день бывает всего 5-10 посетителей, что делает содержание сети в Австралии крайне невыгодным… А вот рост масштабов использования цифровых каналов – это нечто феноменальное. Сейчас 11,5 миллиона транзакций в месяц совершается… через смартфон.

Майкл Кэмерон, генеральный директор Suncorp Bank, интервью изданию The Courier Mail, ноябрь 2016 года

Достаточно использовать один простой показатель, чтобы предсказать будущее банковских отделений и осознать их растущую неэффективность, – среднее число визитов в банковское отделение за год в пересчете на клиента. Если вы работаете в банке, но не знаете, как рассчитать данный показатель, объясняю: это количество проданных продуктов, поданных заявок или совершенных операций в отделении за год в пересчете на клиента (при этом, сколько бы случаев взаимодействия с одним клиентом ни произошло в течение одного дня, они считаются за один «визит»[109]).