Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Для меня очевидно, что вторые. Сегодня для большинства банков чат-боты – это способ сокращения издержек за счет отказа от услуг сотрудников колл-центров. Но что еще печальнее, давление рынка и инвесторов не позволяет разработчикам чат-ботов выделить время на переосмысление процесса взаимодействия клиента с банком через призму человеческих эмоций и истинных потребностей клиента.

Чтобы изучить, что на самом деле чувствует потребитель, что им движет и что делает его счастливым, нужно потратить много времени и ресурсов. Большинство финтех-компаний, разрабатывающих чат-ботов, не видят в подобных исследованиях особого смысла. Они продолжают шаг за шагом совершенствовать AI-алгоритмы, чьи консультации сосредоточены на продуктах и имеют значительную маркетинговую составляющую, вместо того чтобы попробовать создать нечто более полезное для конечного потребителя.

Как Бретт указывал в предыдущих главах, беда в том, что при разработке большинства чат-ботов за основу было взято взаимодействие клиента с банком в отделении или колл-центре, поэтому их функционал похож на вопросы специалистов технической поддержки и скрипты кросс-продаж банковских продуктов. Подход на основе первых принципов требует для начала выявить повседневные денежные вопросы, которые осложняют жизнь клиентам, и понять, что банк может предложить для устранения этих проблем.

В течение последних нескольких лет, с появлением концепции человекоориентированного дизайна (human centred design), отраслевая пресса и исследовательские организации не раз порицали традиционные банки за нежелание тратить время и силы на облегчение взаимодействия клиента с банком и устранение помех. В начале книги Бретт приводит весомые аргументы в пользу полного пересмотра сути банкинга, используя метод первых принципов. Один из наиболее сильных доводов состоит в том, что, как показывают исследования, продукты, созданные с учетом нужд потребителя, приносят гораздо большую прибыль по сравнению с теми, разработчики которых о клиенте не думали. Несмотря на очевидную выгоду проектирования на основе первых принципов, банкам пока не удается изменить подход из-за множества ограничений, таких как нормативные требования и сильнейшая зависимость от устоявшейся организационной культуры, процессов и технологий.

Финтех-компании, создающие голосовых банковских помощников на базе искусственного интеллекта и чат-ботов, не обременены наследием прошлого, однако и они слишком часто предпочитают заложить в сервис уже привычную функциональность, даже не пытаясь разработать продукт, который мог бы распознавать эмоции клиента и реагировать на них.

«Финансовые чат-боты» – не слишком успешное направление применения AI-технологий, пусть и набирающее обороты. Сегодня существует четкое различие между общением с разумным консультантом-человеком, который оказывает реальную помощь, и его жалким подобием, которое в ответ на вопрос «Во сколько мне обойдется использование овердрафта?» выдает справочную информацию о процентных ставках по вкладам и потенциальной выгоде и убытках. Такого различия быть не должно.

Чтобы применение искусственного интеллекта было действительно уместным и могло влиять на наше поведение, системы на его основе должны стать нашими повседневными спутниками. Такие системы должны принимать во внимание не только действия клиента, обусловленные его местонахождением и потребительскими привычками, но и его намерения, общее эмоциональное состояние и даже самые сокровенные тайны – и должны не просто выдавать сухую, ни о чем не говорящую информацию, а уметь изменить душевное состояние клиента так, чтобы ему стало проще принять правильное финансовое решение. Очевидно, что финансовые консультации – лишь малая толика возможностей голосовых помощников на базе искусственного интеллекта от Apple, Amazon и Google, – а банки по-прежнему рассматривают чат-ботов как прикладную программу, полагая, что люди станут взаимодействовать с ними вместо обращения к Siri или Google Home. Лично я считаю такой подход примером крайней самонадеянности.

Создатели чат-ботов должны думать не о том, как в этом месяце будет реализована отправка всплывающих уведомлений в привязке к местоположению, – им стоит спросить себя: когда и как пользователь должен получать уведомления на основе данных геолокации, чтобы он испытывал благодарность за своевременное сообщение о возможности выгодной покупки, а не злился, восприняв такое сообщение как бестолковый маркетинг? Им следует искать способы сделать так, чтобы пользователь доверял рекомендациям виртуального ассистента, ценил их и сам обращался за ними при необходимости получить помощь в денежных вопросах.