Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

Однако мозговой штурм иногда таит в себе опасности. Дело в том, что участники ищут готовые формулировки аргументов, ответов и решений, надеясь запомнить наиболее удачные, чтобы применить затем на практике. Эти надежды оправдываются нечасто: жизнь подбрасывает еще более хитроумные задачки, и готовые шаблоны и речевые формулы далеко не всегда удачно вписываются в реальность. Значительно лучше использовать системный, принципиальный взгляд на ситуацию, ведь, зная принцип, несложно найти подходящую фразу.

Приведу пример негативного эффекта от проведения мозгового штурма.

На тренинге «Работа с возражениями» одним из участников поднимается вопрос: «Как можно контраргументировать возражение заказчика о том, что у начинающего тренера нет опыта?» Начинается стихийный мозговой штурм: группа, состоящая из начинающих тренеров, задета за живое: придумывает аргументы, «правильные слова», горячится вместо того, чтобы следовать только что пройденному алгоритму работы с возражениями. Вопросы клиенту «Какой тренерский опыт был бы для вас достаточным? Что гарантировало бы вам наличие этого опыта?» помогли бы прояснить ситуацию и предложить обдуманный, опирающийся на клиентскую потребность аргумент. Тренеру следовало бы вновь обратить внимание участников на принцип работы с возражениями и вернуть их к этапу выявления потребностей, прежде чем искать креативные формулировки. Однако он поддерживает развитие мозгового штурма. Результат оказывается пагубным для группы: резюмируя выводы, участник-зачинщик произносит убийственную для тренинга «Работа с возражениями» фразу: «Иногда надо ограничить себя, умерив свое желание продать товар клиенту. Иногда не надо отвечать на возражение, лучше встать и уйти. Тогда сохраняется чувство самоценности, и ты потом хорошо себя чувствуешь.»

При таких неконструктивных выводах тренеру, видимо, следует еще раз обратить внимание участника на ту цель, которая стоит перед ним в продажах как таковых и на этом тренинге в частности: повысить свой профессиональный уровень, чтобы, не теряя чувства самоценности, быть способным справиться с возражениями и продать товар покупателю.

В пользу мозгового штурма добавлю, что многие возражения клиентов типичны. Поэтому иногда для компаний есть смысл составлять свой «банк» удачных ответов на возражения. С одной стороны, это облегчает вхождение в должность новых сотрудников, позволяя им быстро изучить и усвоить необходимую информацию; с другой – такие «фирменные разговорники» являются элементом корпоративного имиджа. Для крупных компаний сегодня особенно актуальна тема внедрения стандартов обслуживания клиентов. Конечно, любая технологичность жертвует теплом межличностных отношений, продавец как будто чуть-чуть автоматизируется, становится «немного машиной» в общении с клиентом. Хотя, может быть, покупателю важнее разговаривать с профессионалом, нежели с личностью?.. Это вопрос философский. Стандарты внедряются, значит, это кому-нибудь нужно! Думаю, если в сфере обслуживания в нашей стране появится больше профессионализма, от этого выиграют все и это создаст возможности для появления нового качества межличностных отношений, гораздо более симпатичных, чем есть сейчас.

2.12. После того как сопротивление преодолено

После напряженной и драматично протекающей сессии я прошу участников выполнить домашнее задание: написать мне письмо со своими впечатлениями. Делается это, во-первых, для того, чтобы дать людям возможность максимально откровенно рассказать о своих впечатлениях (в группе не всегда есть для этого возможности); во-вторых, для того, чтобы рефлексия была продолжена и после окончания сессии.

Рефлексия – это важный тренерский навык. Можно предположить, что зачастую сопротивление участников возникает там, где есть сопротивление тренера. Работа тренера с собственными ограничивающими убеждениями и иррациональными установками, безусловно, поможет ему занять эффективную позицию по отношению к участникам, снизить уровень их сопротивления и справиться с ним, переведя группу к конструктивной работе.

Привожу здесь несколько примеров таких «постсопротивленческих» писем. На мой взгляд, это ценнейшая информация, которая позволяет понять, что чувствует участник в тот момент, когда ведет себя с тренерской точки зрения нерационально. Читая эти письма и сопоставляя их с тем, что делал человек в момент тренинга, не только проникаешься сочувствием, но и приобретаешь необходимый взгляд на ситуацию сопротивления. Это взгляд человека, способного принять любое поведение участника без осуждения и ориентированного на то, чтобы помочь участнику справиться с его неконструктивным поведением, отягощающим его собственное самочувствие. Этот взгляд соответствует профессиональной тренерской позиции.

О ЧЕМ УЧАСТНИКИ НЕ ГОВОРЯТ ВСЛУХ, НО ИНОГДА ПИШУТ ТРЕНЕРУ…

Письмо № 1