Большая книга директора магазина

Знание покупателя требует от вас, во-первых, знания особенностей основных групп покупателей, приходящих в ваш магазин, их заявляемых и скрытых потребностей и ожиданий от работы продавца-консультанта. Представитель строительной бригады в магазине стройматериалов может захотеть: а) купить все в одном месте, желательно по специальной цене; б) получить консультацию от продавца по узкоспециализированным вопросам; в) потратить на это минимум времени; г) получить личную выгоду от покупки. Соответственно, такому покупателю понадобится опытный продавец, который быстро скомпонует все составляющие покупки, быстро примет решение о скидке, да еще и организует продажу так, чтобы этот покупатель был доволен лично собой и магазином.

Во-вторых, нужно представлять себе, зачем люди в принципе ходят по магазинам. Например:

♦ провести в магазине время – такой посетитель далек от мысли что-то купить, он использует магазин как место, где можно скоротать время до намеченного мероприятия. Или просто с целью себя показать и на других посмотреть;

♦ пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться – посетитель пришел за вниманием, т. к. испытывает недостаток в общении с другими людьми. Он может заводить разговор на отвлеченные темы, жаловаться, даже делать вид, что пришел за покупкой, – все, чтобы продавец отвлекся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне;

♦ узнать, что продается в магазине, – человек не торопится и осматривает весь выставленный товар; ведет себя спокойно, т. к. не намеревается в данный момент тратить деньги;

♦ получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке. Он серьезен и сосредоточен, интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов;

♦ наконец, совершить покупку, решение о которой принято ранее.

Часто продавцы-консультанты ориентированы только на две последние группы покупателей и игнорируют остальные. Они не понимают, что, по сути, все эти покупатели могут совершить покупку сейчас или позже или порекомендовать ваш магазин знакомым. Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор и попытаться заинтересовать товаром, который вы продаете.

Расскажите продавцам, что людям, проводящим в вашем магазине время, нужно рассказать про магазин и постараться снабдить максимумом информации о товарах.

Такие посетители вполне могут что-то купить, даже если у них и не было такого намерения. Разговор с желающим пообщаться стоит свести к теме специфики магазина, постараться отвлечь его с помощью какой-то особой вещи, вовремя сделать комплимент. Пришедшему за информацией нужно уделить время, подробно ответить на его вопросы, дать ему возможность подумать. Принимающему решение – максимум внимания и терпения. А решившего совершить покупку главное не отпугнуть ненужной информацией и навязчивостью.