Большая книга директора магазина

Знание причины покупки ваших товаров. Важно помнить, что покупателя больше интересуют не свойства товаров, а результат покупки этих товаров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. Мы покупаем компьютер, чтобы можно было быстрее работать с информацией, учась в институте. Мы выбираем себе новое платье, чтобы произвести впечатление на окружающих. Мы просим посоветовать самый вкусный торт, чтобы наши гости остались довольны едой на вечеринке.

В ходе обучения необходимый минимум знания товара дополняют знаниями о каждой конкретной вещи – ее свойствах, преимуществах и, главное, выгодах от ее приобретения для покупателя.

Например, что может стоять за простой покупкой бытовой техники:

♦ утилитарная потребность – бытовая техника облегчает повседневную жизнь, выполняя определенные функции: стирает, убирает, моет и т. п.;

♦ социальная потребность – выбор конкретного вида или торговой марки бытовой техники может говорить о социальном статусе человека (например, встроенная техника), а может высвободить время для общения с другими людьми (стиральная машина стирает, я спокойно ужинаю с домочадцами).

Продавцы должны четко разграничивать свойства товаров и выгоды для покупателей. Для этого нужно заранее продумать, чем привлекают ваши товары разных покупателей, приходящих в магазин, а также научить продавцов выявлять искомые выгоды в ходе диалога с покупателем.

Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине.

Каждый посетитель, совершил ли он покупку или нет, должен выходить из магазина с чувством, что он посетил великолепный магазин и с удовольствием вернется в него снова и снова [39] .

Следование правилам трудового распорядка наряду с выполнением стандарта продажи и обслуживания – необходимое условие для превращения просто посетителя в довольного и лояльного нам постоянного покупателя.

Итак, чем прочнее фундамент, тем дольше простоит дом, тем устойчивее он будет, тем легче мы можем подняться на вершину – к профессионализму активной продажи.

Этап 1. Установление контакта и создание первого впечатления

Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу после его прихода в магазин.

Часто возникает вопрос: здороваться или не здороваться? Отвечаем: обязательно здороваться. Причем нужно не просто буркнуть «здрасьте», а сделать это правильно:

1) посмотреть на посетителя;

2) улыбнуться;

3) четко произнести «добрый день (доброе утро, добрый вечер или здравствуйте)».

Приветствие – как ответ на вопрос «кто там», когда вы звоните в дверь. Если ответили правильно, вас впустят. Если неправильно – скорее всего, придется долго уговаривать, чтобы дверь открыли.

От вашего приветствия во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Ведь приветствие – это не только слова. Это и мимика, и жесты, и поза, и интонация. Спокойный, внимательный и приветливый взгляд. Контакт глаз 60 % времени общения. Мягкая и добрая улыбка. Прямая спина, корпус чуть вперед, руки свободно вдоль тела, жесты открытые. Расстояние до покупателя – около 70 см (на расстоянии вытянутой руки). Спокойный приветливый уверенный голос.

Помните, приветствие покупателя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь». «Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами. Помните правило мерчандайзинга – покупателю нужна взлетно-посадочная полоса, чтобы привыкнуть к новому помещению. Можно сказать: «Когда у вас появятся вопросы, я буду рядом» или какой-то аналогичной фразой обозначить свое присутствие и желание помочь. Дайте возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в вашем магазине.

Этап 2. Начало беседы, первые вопросы и ответы