Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Письмо № 1

Здравствуйте, Сергей!

Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.

Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.

В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.

На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.

В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.

Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.

Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.

В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.

Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,

Светлана Попова

Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги».

Тел…

Моб…

Письмо № 2

Добрый день, Сергей!

Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.

Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.

Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.

Надписи:

Любимому боссу.

Мистер президент.

За мной как за каменной стеной.

Дорогому юбиляру.

Цвет футболки – оранжевый.

Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.

Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.

Менеджер заказа – в копии письма.

О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.

Петр Петров

Директор службы доставки Тел.

Моб.

Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.

Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.

А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.

Но в целом эти письма дают ответ на вопрос: «Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?»

Советы по работе с обоснованной претензией

1. Разбирайтесь в ситуации прежде, чем ответить.

2. Соглашайтесь с наличием ситуации, требующей пояснения.

3. Описывайте ситуацию, используя точные факты.

4. Поясняйте причины возникновения данной ситуации (если это возможно). Поясняйте, а не оправдывайтесь!