Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная

ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее

осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа “глаза

в глаза”. По телефону контакт осуществляется только “на слух”, без

общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать

визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно

информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима

тщательная ее подготовка

§ 5. ПЛАН БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

План зависит от количества времени, отводимого на разговор.

Предположим, что на беседу отводится 3 минуты: - взаимное представление - 20±5 секунд;

- введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд; - обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд; ^

- заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Подготовка телефонного звонка

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и

где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в “скользящее”, обеденное время или в конце дня).

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

256

Документация: какие документы для разговора потребуются мне

и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, аКты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи

информации.

§ б. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они

разговаривают. Выбери удобную формулу представления, например: “Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и

права. У телефона секретарь ректора…”

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучшЪ

перезвонить позже, уточни когда.

Как и в любой беседе, необходимо настроиться на

положительный тон.

Не возражай “в лоб” собеседнику, если желаешь добиться

благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Старайся “подстроиться” под темп собеседника, по своей

инициативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.

Не переоценивай способности собеседника понять

специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай

профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в

виду.

Избегай жаргона и примитивизма.

Эффективно используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй

сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.

§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.

Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его

вопрос или проблему.

Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой

проблеме;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит

необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник

подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как

личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся.

Попытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.

В, И. Бенедиктова в книге “О деловой этике и этикете” приводит

краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот

момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он: Не следует Следует

1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого

звонка телефона.

2. Говорить “привет”, “да”, 2. Сказать “доброе утро (день)”, “говорите”, когда начинаете разго-представиться и назвать свой от-

вор. дел.

3. Спрашивать: “Могу ли я вам по-3. Спрашивать: “Чем я могу вам

мочь?” помочь?”

4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрироваться на разговоре и

внимательно слушать.

5. Оставлять телефон без присмотра 5. Предложить перезвонить, если доя

хотя бы ненадолго. выяснения деталей требуется время.

6. Использовать для заметок клочки 6. Использовать бланки для записи

бумаги и листки календаря. телефонных разговоров.

7. Передавать трубку по многу раз. 7. Записать номер звонящего и

перезвонить ему.

8. Говорить: “все обедают”, “никого 8. Записать информацию и пообе-

нет”, “пожалуйста, перезвоните”. щать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать