Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

• Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику “переварить”

сказанное вами.

260

? Говорите глубоким “бархатным” голосом зрелого (“сорокалетнего”) человека, не манерничайте. Благодаря этому вы произведете впечатление

серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не “молодого неопытного

новичка” или “старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста”.

• Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете

дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.

• Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо

диалекте, это выглядит глупо.

• Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.

Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

Цели: Чего я хочу достичь? (главная цель разговора - промежуточная

цель - дополнительная цель на случай отказа). Кому я хочу или

должен позвонить?

Время: В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека

на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой

корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня).

Важные Какие важные бумаги, документы мне могут понадобиться?

бумаги: (Сведения о партнерах, деловая переписка, отчеты, досье на

клиента, на фирму-партнера, бизнес-план, рекламные бланки, блокнот для

записей и пр.). Какие документы нужны моему собеседнику?

(Деловая переписка, рекламные проспекты, бланки заказа и др.).

Начало Кто возьмет трубку? Что мне сказать, чтобы меня беспрепятст-

телефон-венно и быстро связали с нужным мне человеком? Какую при-

ного раз-влекательную “приманку” я использую, чтобы сразу создать

говора: благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я

обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие

открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Аргументы: Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь достичь

этих целей? Как я могу убедить собеседника в том, что

предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу

побудить его к сотрудничеству? Какие доказательства, рекомендации и

примеры я могу использовать? Какие вопросы мне может задать

собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

Возраже-Какие возражения может привести мой партнер? Как я могу

ния: опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить? Что

мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким

образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой

собеседник предпочел бы умолчать?

Заверше-На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой выход

ние теле-можно найти из столкновения интересов, так чтобы ни одна из

фонного обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог раз-

говора: говору и добиться подтверждения согласия на заключение

договора и будущую деловую встречу?

Результаты Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей

телефонно-своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо

го разгово-записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно

ра: предпринять исходя из достигнутых в ходе телефонного

разговора результатов?

261

Уроки, 1. Исходя из проведенного анализа определить ошибки, кото-

рые рые были допущены впервые. Проверить: почему?

необходи-2. Определить ошибки, которые повторились (то есть были ра-

мо извлечь: нее при телефонном общении). Почему?

3. Что было преодолено? Какой успех был достигнут и

закреплен как новый опыт общения?

4. Сформулируйте “узелки на память”: о чем помнить, что не

забыть, что проконтролировать в своей технике общения по

телефону.

Помните, что даже цветная капуста - это всего лишь вымуштрованная

белокочанная!

Упражнение для анализа “ДИАЛОГ”

Начало разговора главного инженера с начальником отдела (фрагмент из

повести В. Липатова “Игорь Саввич”).

Игорь Саввич деловито взялся за трубку внутреннего телефона.

- Говорит Гольцов. Что думает отдел материально-технического

снабжения об отсутствии такелажа у Прончатова?

-Здравствуйте, Игорь Саввич! - прогудел басом начальник отдела. - А

что я могу думать о такелаже, если еще в пятницу Сергей Сергеевич меня

час продержал на ковре, а такелажа все равно нету… Кстати, по этому

вопросу я через пять минут опять буду у Сергея Сергеевича”.

Вопросы:

1. Какое правило, связанное с началом телефонного разговора нарушил

Гольцов?

2. Какая информация в ответе начальника отдела может рассматриваться

как избыточная?

Задание: Перестройте речевую форму ответа таким образом, чтобы

выделить главную информацию.

Упражнения для разыгрывания ситуации в ролях

1. Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы (это

роль отправителя): запишите текст, используя приемы сокращения, не

искажающие сути информации (это роль секретаря).

Примечание. Разбейтесь на пары, проиграйте несколько вариантов.

Текст телефонограммы свяжите со специализацией. Проанализируйте

результаты игры, какие были допущены ошибки и почему.

2. Разыграйте ситуацию:

Адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером

по какой-то сделке.

Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и

должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав