Дистанционное банковское обслуживание

Эффективное добавление стоимости

По этому сценарию банк стремится использовать персональный характер мобильного телефона с целью укрепления связей со своими клиентами. Возможности мобильной связи используются для расширения выбора каналов и услуг для клиента. Задача для предпринимателя – сохранение клиентов; мобильное обслуживание используется для создания специфического отличия от других банков.

ABSA был одним из первых банков в Южной Африке, который внедрил мобильный банкинг в 2002 г. О том что его клиенты пользуются мобильными телефонами в качестве дополнительного канала, свидетельствует тот факт, что масштабы их использования значительно возрастают в периоды отпусков (например, на Рождество): находясь в отпуске, клиенты предпочитают совершать банковские операции с мобильного телефона, если у них нет доступа в Интернет или к банкоматам. Банк фактически стремился объединить каналы мобильной связи и Интернет: он ввел практику предупреждения с помощью SMS-сообщений, направляемых клиенту всякий раз при успешном входе в банковское приложение через Интернет, в качестве меры безопасности.

Удобный банк Согласно этому сценарию, банк использует мобильный телефон для расширения диапазона каналов взаимодействия с клиентами. Мобильный телефон обеспечивает полный спектр возможностей для обслуживания: он используется не только для направления информации или сообщений клиентам, но и для совершения операций. Его использование не означает вытеснения действующих каналов для существующих клиентов, но широкий выбор каналов позволяет банку охватывать больше разных сегментов населения. С помощью мобильного телефона проводятся мелкие операции, осуществляемые более бедным населением. Для них филиал банка может со временем стать просто одним из каналов сбыта, тогда как мобильный телефон и банкомат служат основными каналами совершения операций.

Таблица 3

Три сценария мобильного банкинга

Недавно банк Equity создал два новых канала в дополнение к филиалам, банкоматам и передвижным микроавтобусам: сеть POS с обратной связью, где клиенты могут совершать основные банковские операции, и канал мобильной связи, по которому клиенты могут проверять баланс, переводить средства и производить другие операции. Использовать канал мобильной связи скорее всего будут более молодые клиенты и мигранты, которые часто отправляют домой небольшие суммы денег. Клиенты имеют возможность вносить или снимать наличные у агентов, в филиалах, банкоматах или передвижных микроавтобусах, а также могут использовать и мобильный телефон и карточку, соединенные с одним и тем же основным расчетным счетом.