Эффективные продажи. Карманное пособие

Продавец не должен открыто возражать клиенту, перебивать клиента, настаивать на своем мнении, негативно оценивать слова клиента.

Отвечая на возражения клиента, продавец строит свой ответ по формуле «Да, однако…», оперируя при этом конкурентными преимуществами.

Завершение беседы с клиентом

В конце беседы, когда клиент покидает магазин (с покупкой или без покупки), продавец благодарит клиента за визит и приглашает посещать магазины Фирменной сети.

Стандарты взаимодействия в ситуации предъявления претензии.

Даже в ситуации предъявления претензий со стороны клиента продавец разговаривает с клиентом вежливо и корректно, проявляя участие и заботу. Продавец тактично расспрашивает клиента о причинах его недовольства.

Все обращения клиентов с претензиями продавец старается решить самостоятельно. Только в случае, если объективно требуется участие других сотрудников Фирменной сети (например, клиент чрезмерно эмоционален), продавец связывает клиента с этими сотрудниками.

Если клиент желает вернуть купленный товар, продавец действует согласно процедуре возврата товара.

Рекомендации по работе с конфликтами.

При работе с конфликтными клиентами продавец все равно доброжелателен, предупредителен и тактичен.

Работу с конфликтными клиентами продавец строит согласно следующему алгоритму:

– в первую очередь продавец выражает сочувствие клиенту;

– продавец внимательно выслушивает клиента, концентрируясь на содержательной стороне конфликта;

– продавец задает уточняющие вопросы для прояснения причин недовольства клиента (в своих вопросах продавец акцентируется на содержательной стороне конфликта, а не на эмоциональной);

– продавец предлагает клиенту варианты решения возникшей проблемы (желательно предложить не один вариант, а два-три);

– если клиент соглашается на один из предложенных вариантов, продавец фиксирует его согласие и описывает свои действия по решению проблемы;

– продавец выражает уверенность в том, что проблема быстро решится, и переходит к действиям по устранению проблемы.

При возникновении нештатной ситуации продавец связывает клиента с вышестоящим сотрудником Фирменной сети.

4. Комментарии и инструкции по проведению аттестации сотрудников отдела продаж

Оценка знаний и умений на практике

Участникам теста предлагается смоделированная игровая ситуация, постоянно встречающаяся в реальной работе менеджеров по продаже, – Встреча с клиентом.

Менеджер по продажам должен продемонстрировать свои знания и навыки на практике.

Критерии оценки при проведении практической части:

Оценка 5 «Отлично»

При проведении всех этапов переговоров демонстрирует хорошую теоретическую подготовку. Уверенно применяет знания на практике. Не допускает типовых ошибок. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа. Успешно проходит каждый этап встречи с клиентом. Достигает поставленных перед собой целей.

Оценка 4 «Очень хорошо»

Хорошо знает этапы процесса продажи. Демонстрирует хорошую подготовку к встрече. Уверенно проводит встречу, допуская не более 1–2 ошибок за все этапы проведения переговоров. Осознанно проходит каждый этап встречи.

Оценка 3 «Хорошо»

Проходит все этапы процесса продаж. К встрече готов. Допускает не более 1 ошибки на каждом этапе.

Оценка 2 «Удовлетворительно»

Допускает более 1 ошибки на каждом этапе проведения переговоров. Цель переговоров достигнута не полностью.

Оценка 1 «Неудовлетворительно»

Постоянно допускает грубые ошибки во время переговоров. К встрече готов не полностью. Цели, поставленной перед собой, не достигает.

Далее представлено развернутое описание оценки «Отлично»:

Основная идея продажи и ориентация на клиента.

Понимает суть работы в продажах. Понимает разницу между продажей, ориентированной на товар, и продажей, ориентированной на клиента. Знает последовательность действий (этапов) при проведении переговоров и что необходимо сделать (критерии успешного прохождения каждого этапа) для прохождения каждого этапа критерии успешного прохождения каждого этапа. Проводит процесс переговоров с точки зрения ориентации на клиента. Понимает, для чего необходимо строить свою работу с клиентами по технологии продаж. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа.

Подготовка к переговорам.

Знает, что необходимо сделать для подготовки к переговорам. Осознает место и значимость процесса подготовки в общем процессе продажи. К встрече с клиентом готов (выяснил предварительную информацию, подготовил образцы, рекомендации и т. д.)

Открытие переговоров.