Читаем Эффективные продажи. Карманное пособие полностью

Эффективные продажи. Карманное пособие

Тактика «компромисс (взаимные уступки)» предполагает нахождение общей точки зрения, устраивающей всех, но не в полном объеме, по принципу «чтобы никому не было обидно». То есть клиент получает лишь часть того, что ожидал. Этот метод применяется тогда, когда сервисный центр не в состоянии решить проблему клиента в полном объеме.

Единственной оптимальной тактикой работы с рекламацией как видом конфликта является «регулирование» или «профилактика», то есть работа по решению проблемы на цивилизованном уровне – спокойно и объективно, отсутствие перехода разговора в скандал. И если другие виды претензий, например, организационные претензии, межгрупповые претензии трудно уловить на начальной стадии, когда возможна профилактика, то при рекламации это возможно, когда клиент только что заявил свою проблему.

Таким образом, основными психологическими причинами рекламации являются потребность устранить поломку, чувство обиды и страх неопределенности серьезности поломки у потребителя. Основной психологической причиной того, что рекламация переходит в острый конфликт между потребителем и фирмой, является восприятие сотрудниками рекламации как конфликта и конфликтное поведение сразу же после предъявления потребителем претензии. Важно не снятие рекламации, а ее регулирование, при котором сотрудник не становится второй конфликтной стороной, а является собственно менеджером рекламации, поэтапно управляя поведением покупателя методами активного слушания, тактикой присоединения к проблеме, демонстрацией компетентности, а также стандартными приемами психологии общения, начиная от приветствия и заканчивая прощанием.

Часть II
Тесты. Формы оценки продажников. Стандарты работы

1. Быстрый тест на знание и понимание вашего покупателя

Ответьте «да» или «нет» на следующие утверждения:

1. Я знаю имена покупателей нашей компании, которые приносят нам поло вину нашей прибыли.

2. Мне известны потребительский комплекс и прибыльность моих покупателей, а также требования на сегодняшний момент и на буду щее наиболее значительных из них.

3. Я могу предсказать, что мои основные покупатели ожидают от нашей ком пании в будущем году в каждом из наших основных бизнес-процессов, и знаю влияние их требований на наши возможности.

4. Мне понятна бизнес-модель наиболее важных для меня покупателей – т. е. в конкретных финансовых показателях, как они делают деньги.

5. Мне известны личные предпочтения лиц, принимающих решения о покуп ке, как наиболее важных для меня покупателей.

6. Мне понятны действительные стратегические устремления председателя правления моих основных покупателей.

7. Я понимаю, чем руководствуется Совет директоров в своих инструкциях, которые они предоставляют председателю.

8. Я знаю, как относятся к моим конкурентам лица, принимающие основные решения на моих крупнейших счетах.

9. Мне понятны стратегии конкурентов моих покупателей.

10. Я могу измерить ценность, которую наша компания создала для наших покупателей, и знаю, как совместно воспользоваться этой ценностью.

Если вы ответили «да» меньше, чем на восемь утверждений, внимательно прислушайтесь к шагам конкурентов, поскольку, если они зна ют больше, чем ваша компания, то вашу компанию могут затоптать.

2. Стандарты сервисного обслуживания

Первый же торговец, настоящий торго вец, который появился в этом мире, пы тался разгадать секреты желаний поку пателей. Мы предлагаем небольшой тест для того, чтобы определить, пони маете ли вы нужды своих клиентов. Расставьте в порядке убывания, что, на ваш взгляд, важно для ваших поку пателей:

● Неизменно высокое качество

● Быстрый оборот

● Понимание сути бизнеса клиента

● Новое оборудование

● Представитель компании звонит клиенту

● Доверие/уверенность в компании и продукте

● Конкурентоспособные цены

● Понимание сути своего собственно го бизнеса

● Качественный сервис

● Выполнение взятых на себя обяза тельств

● Быстрое решение проблем

● Новые идеи

● Технологичность

● Желание работать с клиентом

● Своевременное обновление данных

● Разные варианты оплаты – налич ные, карточка, безналичный расчет

● Самая низкая цена

● Способность к обучению

● Хорошая репутация

● Аккуратная бухгалтерия

● Прямой номер

● Оперативность ответа на звонок

● Честность

● Простота в работе

Теперь сравните свой список с приоритетами клиентов:

1. Доверие/уверенность в компании и продукте.

2. Неизменно высокое качество.

3. Выполнение взятых на себя обяза тельств.

4. Быстрое решение проблем.

Опрос проводился с тысячами потребителей, он касался многих типов бизнеса. Удивительно, но «Конкурентоспособные цены» и «Самая низкая цена» даже не вошли в десятку.