Эмансипация маркетинга

Когда совершаются покупки, вся информация падает в единую базу, CRM-систему, где видны даты, товары и многое другое. И тут начинается самое интересное. Как только мы получаем данные, мы знаем, как обратиться к человеку. Допустим, клиент Иван приобрел 1 кг корма для кота. Мы знаем, что у него есть кот Вася и обычно 1 кг уходит за 3 недели. Итак, через 2 недели мы пишем Ивану письмо или сообщение в мессенджер, смотря как он разрешил к нему обращаться: «Дорогой Иван, вероятно корм для Васи уже подходит к концу, хотели бы вы приобрести такой же? Или, может, он предпочел бы полакомиться чем-то новым? Вот новые сорта, которые его точно порадуют…»

Как бы вы ощутили себя на месте Ивана? Восхищение и благодарность? Да, именно они формируют лояльность и приверженность бренду.

Какие есть иные успешные кейсы персонального подхода в российском бизнесе?

Wildberries — один из крупнейших онлайн-маркетплейсов в России, который использует персонализированный подход при рекламе товаров. Например, присылают письма с предложениями товаров, которые соответствуют интересам конкретного покупателя, также на сайте можно увидеть персонализированные рекомендации продуктов на основе истории покупок. В результате, магазин получил сильный рост продаж и увеличение уровня лояльности потребителей.

Банк ВТБ — один из крупнейших в России, также использовал персонализацию в своей кампании. Они предложили клиентам подключить дополнительные услуги в зависимости от потребностей и истории банковских операций, предоставленных системой аналитики исходя из проводимых операций в банке. Компания получила значительный рост продаж и увеличение уровня удовлетворенности клиентов.

Как видите, персональный подход к маркетингу — это всегда нечто уникальное и интересное, что скрепляет клиента с брендом на дружеских началах.

3.3. Как завоевать новых клиентов

Новые клиенты для бизнеса — это потенциальные покупатели или пользователи, ранее не имевших опыта сотрудничества или пользования продуктами или услугами конкретной компании.

Они представляют собой новую аудиторию, которую бизнес стремится привлечь и удержать, чтобы увеличить клиентскую базу и прибыль. Я решила выделить новых клиентов в отдельную главу, потому что их завоевание — сложный процесс, на него как раз расходуется рекламный бюджет. Но не стоит думать, будто весь процесс создания креатива, разработки рекламных слоганов, создание визуала нужны для привлечения именно этой группы клиентов. Не совсем так. Наши постоянные клиенты — это люди, которые на месте не сидят и имеют право голоса, а следовательно, способны поменять пристрастия и даже уйти к конкуренту. Поэтому весь маркетинговый арсенал равномерно распределяется между целями и задачами как одной группы, так и другой.

Однако, новые клиенты — это те люди, которые требуют больше маркетингового воздействия, чтобы оказаться в их поле зрения.

Проводя многочисленные опросы общественного мнения, наблюдая за потребителями и работая с запусками брендов, я могу совершенно точно сказать: первый контакт с потребителем всегда эмоциональный. Человек узнает о продукте от друга, блогера, продавца, из рейтинга или натыкается на него на маркетплейсе, и сразу, мгновенно, либо оказывается заинтересован, либо нет. Заинтересованность — это обоснованное согласие пустить продукт в свою жизнь, некая трогательная нежная влюбленность с элементом любопытства. Она появляется неосознанно в эмоциональном центре нашего мозга, после чего может остаться воспоминанием, которое потом можно разбудить последующим напоминанием или побудить к действию. Маркетинг должен быть адресным, ярким или экспертным, в зависимости от того, какой продукт мы предлагаем и кому его адресуем.

Если говорим о консалтинге, то оптимально представить его признанным в обществе серьезным и уважаемым специалистом. Речь должна быть хорошо поставленной, информация — четкой и структурированной. Также надо обозначить, какой результат получают люди от взаимодействия с продуктом.

Если речь о продаже яркой декоративной косметики, нужно показать веселую и красочную рекламу, которая продемонстрирует, как подчеркнуть индивидуальность.

Дальнейшее действие может быть переходом по ссылке, чтобы узнать получше о товаре, либо протягивание руки к полке, чтобы взять и осмотреть его, если это происходит оффлайн. Здесь мы меняем подход и говорим о качестве, о результате. Самое главное, на что сразу сползает взгляд покупателей — это отзывы. Люди не хотят рисковать и стремятся получить информацию о том, что их ожидает, взвесить риски и только тогда решаются попробовать.

В настоящее время многие предприниматели испытывают трудности с привлечением клиентов. Спрос сместился на ступень ниже: премиум ушел в средний формат, средний уровень опустился к эконом-сегменту. Люди не стали потреблять меньше, но начали экономить и покупать то, что дешевле.