Финтех

За восемь лет до этого руководитель одного крупного банка сказал, что «объем онлайн-заявок на получение кредита, по которым банк дал отрицательный ответ, достиг отметки около 92 %». «Представьте себе, – воскликнул он, – если 92 % клиентов, которые пришли в отделение, уйдут до заключения сделки или если 92 % звонков в наш контакт-центр будут пропущены, то мы не сможем вести бизнес достаточно быстро!» Отказ в онлайн-сделках купли-продажи (открытие счетов, заявления на кредиты и т. д.) в финансовых услугах – это большая проблема, и, кажется, банковское дело – единственная отрасль, которая хочет утвердить такие низкие конверсионные ставки. И поскольку важность цифрового канала возросла, проблема усугубилась. В условиях низких процентных ставок (в результате финансового кризиса) и новых предложений типа кредитования физическими лицами друг друга, традиционные финансовые институты сильно сфокусировались на привлечении новых клиентов. Они интенсивно делали вложения в цифровой маркетинг, чтобы банк мог быстро найти клиента, который захочет приобрести их продукт. Проблема возникала, когда клиент видел призыв «Покупай сейчас!», это напоминало опыт начала 2000-х гг., и поэтому запретительные ставки оставались высокими.

Тогда нам повезло. Нас рекомендовали финансовому институту, который был полностью сосредоточен на написании программ выдачи кредитов физическим лицам и был готов сотрудничать с нами. Мы предоставили новое приложение для выдачи кредитов физическим лицам в течение всего десяти дней, и тогда наша команда совместно начала изучать составленную нами статистику отказов. Мы спросили себя: «Где клиенты, которым отказали, и почему так произошло?» Мы вывели гипотезу («может быть, если мы изменим X»), поговорили с клиентами, и их реакцией было «продолжайте… измените это!». В результате проделанного мы сразу же проследили статистику отказов. И вдруг количество отказов уменьшилось, что означало более полное предоставление информации в заявлениях. Так мы проводили все больше и больше изменений, всегда вводя лишь одно изменение за раз, чтобы знать, положительно или отрицательно повлияло это изменение на работу.

Всего за шесть недель совместной работы мы смогли сократить число отказов в предоставлении кредитов с 64 до 49 %. Это обеспечило значительный рост объемов еженедельно выдаваемых кредитов. Данный опыт помог расширить наше знание проблемы и показал, что с отказами можно эффективно бороться и сократить их число до минимума. Изучая проблемы, связанные с оформлением кредита в режиме онлайн или открытием счета и определяя способы минимизации этих проблем (т. е. отвечая на вопрос: как облегчить жизнь клиенту?), каждый выигрывает. Я не могу переоценивать важность наличия клиента и реальных данных, чтобы доказать, что конкурентное предложение реальность, а не теория. Перспективы появляются при личном общении, а не от просмотра слайдов PowerPoint.

Мы приняли концепцию плавных цифровых продаж в Finovate, ведущей конференции по современному банковскому делу и финансовым технологиям (с уникальным форматом демонстрации), и получили три премии Best of Show подряд. Это стало подтверждением того, что наши решения стали цениться в финансовом секторе. Как уже было сказано, Avoka стала ПОУ-компанией, сосредоточенной на улучшении потребительского опыте в области финансовых услуг. Мы нашли свое призвание.

Выученные уроки

В финтехе есть два типа компаний:

1. Разрушители – те, кто предлагает альтернативу традиционному банковскому делу, такие как кредитование физическими лицами друг друга.

2. Коллабораторы – те, кто предлагает банкам альтернативный способ ведения бизнеса.

Avoka – коллаборатор.

Было бы ошибкой сказать, что мы четыре раза принимали решения. Это скорее похоже на совершенствование нашего решения и бизнес-модели. Но это были значительные изменения. И в процессе работы мы извлекли некоторые ценные уроки.

Продавайте то, что делает ваших клиентов успешными. Если ваш продукт/услуга может непосредственным образом помочь вашим клиентам достичь успеха, например привлечь новых потребителей (либо сократить операционные издержки и т. д.), сосредоточьтесь на этом. А при работе с клиентами слушайте, учитесь и используйте эти знания в своих предложениях.

Расскажите свою историю успеха. Составьте учебный кейс (даже слепой/анонимный) с редко используемыми данными, демонстрирующий ваши достижения. Представьте это как рассказ, который вы рассказали бы, отдыхая с друзьями у костра.

Адаптируйтесь к изменениям. Если вы в финтехе, постоянны только изменения. Вы не можете отвечать на каждую предложенную «технологию, изменяющую правила игры», но вы должны «держать руку на пульсе» и быть готовы к движению. Если технология имеет потенциальные возможности, это гарантирует неплохие шансы, что клиенты примут ее (iPhone, взаимное кредитование и т. д.), поэтому обратите особое внимание на то, как они могут помочь или помешать вашему бизнесу.