GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Наибольшие возможности увеличить число сторонников вашей компании с помощью ответов на жалобы или отзывы могут предоставлять форумы, а самое большое количество жалоб потребителей может быть на сайтах отзывов. Однако среди публичных каналов обслуживания клиентов наибольшее внимание приходится на долю социальных сетей. Их доступность, а также легкость, с которой потребители могут жаловаться и распространять соответствующую информацию, делает социальные сети ведущим элементом любой публичной программы. Я надеюсь, что вы будете всегда отвечать на каждую жалобу, поступающую по любому каналу. Но если вам из-за нехватки ресурсов или по каким-то другим причинам придется выбирать, где лучше в первую очередь «обнять ненавистников» (помимо таких каналов взаимодействия, как телефон и электронная почта), то, вероятно, стоит предпочесть социальные сети.

Вместо того чтобы просто смотреть, как клиенты сами постепенно переходят от закулисных каналов общения к публичным, ряд компаний использует альтернативный подход, при котором обслуживание клиентов в социальных сетях поощряется как самый лучший способ взаимодействия. Conversocial, фирма, которая предоставляет различные приложения, позволяющие компаниям обслуживать клиентов в социальных сетях, распространяет эту философию с помощью системы #SocialFirst (эту систему фирма рекомендует своим корпоративным клиентам). В своем полном руководстве по социальному обслуживанию клиентов (издания 2015 года) фирма пишет, что этот подход включает в себя пять основных принципов:

1. Проактивная поддержка социального обслуживания клиентов, направленная на то, чтобы сделать его широко известным в маркетинговых и рекламно-информационных материалах.

2. Активная деятельность, ориентированная на превышение ожиданий клиентов.

3. Взаимодействие с клиентами, позволяющее не реагировать на их желания и потребности, а заранее их предвидеть.

4. Признание возможностей социальных сетей по быстрому и эффективному распространению информации, позволяющих им влиять на рынок.

5. Установление персонализированной и эмоциональной связи с клиентами, способствующей выстраиванию доверительных отношений ⁶⁸.

Перечисленные принципы могут помочь любой компании начать оказывать поддержку клиентам в социальных сетях. Также эти принципы подойдут любой организации, стремящейся «обнимать своих ненавистников».

Shutterstock – один из крупнейших в мире источников стоковых фотографий и изображений. Сайт этой компании является огромным ресурсом для множества графических дизайнеров и специалистов по маркетингу в компаниях любого размера. Shutterstock использует многие принципы системы #SocialFirst при обслуживании клиентов в социальных сетях (эта система также известна как социальная помощь, особенно в Европе) даже тогда, когда число ненавистников значительно возрастает.

В 2015 году у сайта Shutterstock случился сбой. Клиенты не могли получить доступ ни к одному его разделу. Компания сразу же (ведь для большинства компаний социальные сети являются системой раннего предупреждения и обнаружения) начала получать твиты с вопросом: «Сайт не работает?» Затем Shutterstock загрузила на свой сайт страницу с извинениями, но по случайности это оказалась страница с надписью «Сайт закрыт на запланированное техническое обслуживание», что вызвало замешательство среди клиентов.

«Люди были недовольны, – вспоминала менеджер по контент-маркетингу Сара Мэлой. – Мы получали много твитов, два или три в минуту. Одни были более гневными, в других люди выражали свое недоверие, говоря: «Поверить в это не могу, Shutterstock». Чтобы справиться с ситуацией, мы старались действовать открыто и шутить».

Тодд Крон – менеджер по интернет-маркетингу в компании Xoom Energy в городе Шарлотт в Северной Каролине. Когда сайт Shutterstock не работал, он написал следующий твит:

Сайт @Shutterstock не работает. Не работает. Не работает. #Проблема у вас

В течение двух минут компания Shutterstock ответила:

@ToddKron #Конечно, у нас… и мы ее уже решаем! Спасибо за ваше терпение сегодня, Тодд⁶⁹.