GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

«Когда кому-то есть что сказать, следует позволить ему высказаться. Конечно, это не слишком приятно, когда покупатель столь негативно отзывается о нашей продукции. Но в любом случае мы придерживаемся принятого у нас подхода: публично отвечать на подобные сообщения, проявляя дружелюбие и понимание», – говорит он.

Вот как Джордан ответил босоногому хиппи:

Очень жаль это слышать, Случайные Мысли![12]Хотя Wink, конечно, не мороженое, но мы стараемся, чтобы вкус у него был, как у мороженого.

Создатель компании Wink – 25-летний мужчина по имени Гейб. Ему был поставлен диагноз целиакия и непереносимость молочных продуктов. Прежде чем есть наш десерт, рекомендуем дать ему постоять несколько минут. Если магазин, в котором вы его приобрели, не желает возвращать вам деньги, пожалуйста, сообщите нам об этом! Хотя мы надеемся, что все будут любить Wink так же, как и мы; конечно, мы понимаем, что наши десерты понравятся не всем. Если мы можем чем-то помочь, пожалуйста, пришлите нам электронное письмо по адресу [e-mail]. Спасибо, что попробовали нашу продукцию!

Обратите внимание на то, что Джордан упомянул Гейба, основателя компании. Это было сделано намеренно. Одним предложением он очеловечивает компанию и информирует потребителя. Очень умно.

Пирсон дает пояснение используемому подходу: «Я стараюсь просвещать их в максимальной степени, особенно когда кто-то сравнивает наш десерт с мороженым. Я всегда рассказываю историю Гейба, потому что замечаю, что в большинстве случаев почти все знают какого-нибудь Гейба, знают кого-то, кто не может есть мороженое. Люди не очень об этом задумываются, особенно если близко с таким человеком не знакомы. А я пытаюсь объяснить, что если кому-то лично не нравится наша продукция, то это не значит, что она плохая и не несет пользу другим».

Джордан Пирсон обладает терпением Иова и характером вашего любимого учителя начальной школы. Если говорить о людях, использующих подход «Обнимите своих ненавистников», то Джордана можно смело назвать одним из самых выдающихся. Готовы ли вы стать таким же, как он? Возможно, вы еще не совсем убеждены. В следующей главе я рассмотрю пять причин, из-за которых вы, возможно, пока не придерживаетесь соответствующих принципов.

Мы подошли к концу главы, и вы, вероятно, думаете: «А остальные социальные сети? Instagram? Или Snapchat? Google Plus?» Проводя исследование для данной книги, мы спросили американских жалобщиков об их склонности жаловаться через эти каналы взаимодействия. В настоящее время число потребителей, использующих другие социальные сети в качестве основного средства высказывания своих претензий, слишком мало, чтобы говорить о них в этой книге. Однако имеются иные варианты для публичного выражения недовольства. И они приобретают все большую популярность с поразительной скоростью. Я расскажу о них в главе 8.

(Если вам нравится подход «Обнимите своих ненавистников», если у вас появились вопросы или вы хотите поделиться своими впечатлениями, а может, просто желаете обратиться ко мне с приветствием, пришлите мне электронное письмо прямо сейчас по адресу [e-mail]. Я сразу же вам отвечу.)

Глава 5БОЛЬШИЕ «НО»: 5 ПРЕПЯТСТВИЙ, МЕШАЮЩИХ ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ

Подход «Обнимите своих ненавистников» состоит в том, чтобы отвечать на каждую жалобу, поступающую по любому каналу. Но этого почти никогда не происходит. Лишь очень немногие компании стремятся подобным образом обслуживать клиентов, получать отзывы и «обнимать ненавистников». Почему? Почему мы отвечаем не на все жалобы, не по всем каналам и почему отвечаем не всегда? В ходе опросов более чем сорока компаний, осуществленных при написании данной книги, и проведения консультаций по вопросам клиентского опыта и инициатив, связанных с обслуживанием клиентов, было выявлено пять основных причин, по которым компании сегодня не «обнимают своих ненавистников». Давайте рассмотрим эти причины, проверим, сколько из них вы признаете, и увидим, как они преодолеваются компаниями. Не имеет значения, являетесь вы индивидуальным предпринимателем или управляете компанией, где работают 5, 1000 и даже 100 000 человек, потому что эти правила применимы ко всем.

ПЕРВОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СЛИШКОМ МНОГО КАНАЛОВ