GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Уэйд Ломбард, владелец компании Square Cow Movers, вспоминает первый однозвездочный отзыв о своей компании на сайте Yelp: «Я прочитал его и буквально не спал три ночи. Сколько людей видели этот отзыв? Это приводило меня в ужас. Мне хотелось спрятать голову в песок и сказать: «Знаете что? Мы не можем с этим бороться. Мы не можем решить проблему с отзывами клиентов в интернете. Нам просто нужно продолжать упорно работать, чтобы сделать каждого клиента счастливым».

Подобный страх реален. Не говорите, что у вас нет никаких оснований испытывать такой страх. Ведь он вполне оправдан. И он не уйдет. Число отзывов, публикуемых клиентами в интернете, растет, и прятать голову в песок – полная противоположность тому, что вам нужно делать. Но я, конечно, понимаю подобный страх.

Он возникает не только из-за беспокойства о последствиях плохого отзыва; он также обусловлен биологически и совершенно естественен. В статье в «Harvard Business Review» Джудит и Ричард Глейзер объясняют нейрохимию разговоров и то, почему нашей первой реакцией на что-либо негативное является желание спрятаться от этого: «Подобный феномен в значительной степени обусловлен химическими реакциями. Когда мы сталкиваемся с критикой, отказом или страхом, когда чувствуем, что нас отодвигают на периферию или умаляют наши заслуги, наш организм повышает уровень выработки кортизола – гормона, который подавляет мыслительный центр нашего мозга и задействует поведение, направленное на самозащиту и на избегание конфликта. Мы становимся более восприимчивыми и чувствительными, начинаем воспринимать негативность в суждениях даже в большей степени, чем она на самом деле в них присутствует. Подобные эффекты могут длиться 26 часов или более. За это время неприятный разговор запечатлевается у нас в памяти, и в результате вся эта негативность начинает оказывать еще большее влияние на наше поведение в будущем. Кортизол действует как таблетка с пролонгированным действием: чем больше мы будем думать о нашем страхе, тем больше он будет на нас воздействовать» ⁸⁶.

Помните, что в социальных сетях почти четверо из десяти публичных ненавистников, ожидающих ответа, хотят получить его в течение часа, а физиологическое воздействие негатива на наш мозг и наше суждение может длиться двадцать шесть часов ⁸⁷. Это может объяснить, по крайней мере частично, такие вызывающие чувство неловкости реплики, как, например, ответ цветочного магазина Pollon Flowers «Никогда больше к нам не обращайтесь». Это также подчеркивает, почему в вашей службе поддержки должны работать люди уравновешенные и беспристрастные. Хотя часто это легче сказать, чем сделать (особенно владельцам небольшого бизнеса, вынужденным защищать «свое детище» от нападок, которые легко воспринять лично).

В своей книге «Все для клиента» Ли Кокерелл дает прекрасный практический совет о том, как оставаться спокойным в подобных ситуациях:

«Когда клиент разгневан, очень важно не воспринимать этот гнев лично. Гнев связан не с вами (клиент даже не знает вас, и ему нет до вас дела), а с самой ситуацией. Клиента разочаровали или разозлили. Может, он считает, что его в чем-то обманули. Жалоба может быть совершенно необоснованной, и клиент может вести себя излишне эмоционально. Или нет. В любом случае дело не в вас, а в обстоятельствах. Вы просто являетесь для него возможностью дать выход своей ярости. Решите возникшие проблемы, и вы уже станете для него героем. Также учитывайте следующее: у каждого есть проблемы, о которых вы не знаете. У кричащего на вас клиента, возможно, был худший день в его жизни» ⁸⁸.

Владельцы компаний иногда предпочитают не реагировать на жалобы, даже если не чувствуют личного выпада в свой адрес. Просто они не согласны с мнением клиента и считают, что их ответ придаст его претензиям дополнительную достоверность.

«Владельцам небольших компаний и людям в целом, с одной стороны, присуща гордость, а с другой – есть такое убеждение, что ответы на жалобы придают им значимость и достоверность. Некоторые маленькие компании не хотят говорить, что допустили ошибку. Они не хотят приносить извинения», – объясняет Дэйв Керпен из компании Likeable Media.