GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Spotify – нечто новое в Канаде, я не очень понимаю, как им правильно пользоваться, но, черт возьми, мне он нравится¹¹³.

(Обратите внимание на то, что Скотт упомянул Spotify, но не включил в свое сообщение его пользовательские имена @Spotify или @SpotifyCares. В ходе исследования, проведенного компанией Conversocial, было обнаружено, что подобная ситуация наблюдается в 97 процентах случаев.)

Spotify мог ограничиться сообщением из 140 символов и отправить Скотту ответ, в котором бы говорилось примерно следующее: «Нам жаль, что у вас возникли проблемы. Вы можете найти страничку с часто задаваемыми вопросами здесь: [ссылка]». Но он так не сделал. Он сделал гораздо больше.

Spotify ответил Скотту в Twitter и включил в ответ изображение списка воспроизведения музыкальных композиций, созданного специально для него. В списке все названия песен выстраивались в адресованное ему дружеское послание. Вместе со ссылкой на список воспроизведения твит выглядел так:

@unmarketing Мы здесь, чтобы помочь, Скотт, посмотрите на это: spoti.fi/1rl9OyC~~dobj

Песни в списке воспроизведения:

Hey (Привет)

Mr. Scott (мистер Скотт)

Welcome to the Party (Добро пожаловать на вечеринку)

We’re Here for a Good Time (Мы здесь хорошо проведем время)

So (Поэтому)

Don’t Worry About a Thing (Ни о чем не беспокойтесь)

We’ll Be Here When You Need Us (Когда мы вам понадобимся, мы будем здесь)

Just (Просто)

Shout (Крикните)

And (И)

We (Мы)

Will

Come Running¹¹⁴(Примчимся)

На что Скотт мог ответить лишь следующее:

@SpotifyCares Вот это здорово ¹¹⁵.

Тот факт, что Spotify смог составить такой список за ночь (Скотт отправил свой твит в девять часов вечера), изумляет. Не менее удивительно и то, что в своей коллекции Spotify смог найти песню под названием «And». (Это песня группы The Telescopes.)

Ваши клиенты не всегда просто проявляют замешательство или любопытство, как Скотт Страттен. Иногда они очень сердиты. Или ваш ненавистник может быть одним из тех немногих разгневанных и неразумных клиентов, которых мы в главе 2 назвали «ненормальными». Однако, кем бы ни являлся ненавистник, я рекомендую отвечать публично. Даже если он будет рвать, метать и оскорблять вас, вам следует отвечать спокойно и публично. Это, вероятно, не изменит поведение или отношение подобных людей, поскольку невозможно превратить испорченный лимон в лимонад – плод уже гнилой. Но, отвечая публично, вы показываете силу своего характера, ценности, которых вы придерживаетесь, а также убежденность в том, что все клиенты заслуживают, чтобы их выслушали. (Исключениями из данной рекомендации являются случаи, когда начинаются угрозы, особенно в отношении отдельных сотрудников. Тогда действительно не отвечайте. Сохраните всю переписку и немедленно обратитесь в правоохранительные органы.)

Джордан Пирсон, директор по маркетингу в компании Wink Frozen Desserts, считает, что цензура и удаление негативных сообщений приносят больше вреда, чем пользы. «Я бы рекомендовал не заниматься цензурой, потому что более молодое поколение успешно осваивает технологические новинки, – говорит он. – Я знаю, что в Facebook есть функция, позволяющая скрыть размещенный на странице комментарий от всех, кроме того, кто его оставил, поэтому, когда его автор снова заглянет на страницу, то увидит свое сообщение и решит, что оно не подвергалось цензуре, хотя остальные пользователи не видели его вообще. Но думаю, что молодое поколение во всем этом разберется. Поэтому лучше попытаться справиться с ситуацией рационально, пообщавшись с автором негативного комментария, а не стараться лишать недовольных людей права голоса».

ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ДВА РАЗА

Следующий вопрос о системе «Обнимите своих ненавистников» мне задают чаще всего: «Что, если я отвечу ненавистнику, а он потом ответит мне, и в его ответе будет еще больше негатива?»

Так происходит все время. Публичные ненавистники видят, что вы реагируете, и считают, что у них появился удобный оппонент, на котором можно отыграться, используя его в качестве боксерской груши. Но они заблуждаются. Потому что вы и ваши сотрудники отдела обслуживания клиентов знаете ключевой элемент эффективного публичного взаимодействия: мое правило, гласящее, что отвечать нужно только два раза.