GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Это правило простое. Оно разрабатывалось и проверялось на протяжении двадцати двух лет моей работы в качестве специалиста по интернет-маркетингу и консультанта по работе с клиентами. Правило таково: в интернете никому и никогда не отвечайте больше двух раз в ходе одного и того же диалога.

Нарушая его, вы можете втянуться в вихрь негатива и враждебности, что приведет к пустой трате времени. Вот как это правило работает на практике. Мы воспользуемся вымышленным ненавистником по имени «Чэд» (оно взято случайно и ни в коей мере не относится к парню, который докучал мне в школе).

Чэд: Вы, ребята, просто хуже всех. Поверить не могу, что вы смеете принимать американскую валюту за свою ужасную продукцию!

Компания: Мы, кажется, не оправдали ваших ожиданий, Чэд. Можете ли вы рассказать подробнее, что именно случилось, и мы сделаем все, что в наших силах, чтобы вам помочь.

Чэд: Это ничего не изменит. Такие идиоты, как вы, не смогут исправить все недостатки вашей нелепой компании.

Компания: Нам жаль, что вы недовольны, и мы хотели бы помочь, если это возможно. Пожалуйста, напишите нам личное сообщение, если захотите, чтобы мы попытались решить вашу проблему.

Теперь, если Чэд продолжит жаловаться, просто не мешайте ему это делать. Вы два раза пытались предложить помощь. Он подтвердил это своим ответом вам, и читатели это увидят. Больше ничего делать не надо. Вы ничего не добьетесь, если станете отвечать ему снова и снова. Вы свою обязанность выполнили. Это зафиксировано. Занимайтесь теперь другим клиентом.

Правило отвечать только два раза не означает, что вы всегда должны отвечать дважды. Вы просто никогда не должны отвечать больше двух раз. В большинстве случаев взаимодействия с ненавистниками бывает достаточно и одного ответа.

Как ни странно, несмотря на то, что публичное взаимодействие с клиентами обычно происходит быстрее, чем общение по закулисным каналам, важно, чтобы в социальных сетях, на сайтах отзывов или форумах вы не отвечали мгновенно. Быстро? Да. Мгновенно? Нет. Мгновенные ответы опасны, поскольку вы можете подпасть под влияние плохих эмоций и ответить совсем не так, как следовало бы.

Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers ввел правило делать паузу при публичном общении с клиентами. «У нас есть правило, что сотрудникам нужно остановиться и немного подождать, – говорит он. – Потому что когда вы даете ответ, то должны осознавать, что отвечаете не только этому человеку, а всему миру. Поэтому убедитесь, что даете такой ответ, который в любых обстоятельствах будет восприниматься как ответ компании, уважающей не только себя, но и своих клиентов».

ПЕРЕКЛЮЧАЙТЕ КАНАЛЫ

Когда речь шла о советах, касающихся работы с закулисными ненавистниками, я рекомендовал избегать переключения каналов и прилагать все усилия к тому, чтобы решать проблемы клиентов по тому же каналу, который они сами выбрали для общения с вами. Однако при работе с публичными ненавистниками ситуация по двум причинам иная.

Во-первых, возможности многих публичных каналов ограничены, и это означает, что за два кратких взаимодействия решить какую-нибудь сложную проблему может не получиться. Во-вторых, вам может понадобиться номер счета клиента или другие конфиденциальные данные, чтобы помочь ему, и вы не должны просить его выставлять подобную информацию на всеобщее обозрение.

Поэтому, когда дело касается вопросов, для решения которых требуется серьезная дополнительная работа, вы после начального публичного ответа должны перевести общение с клиентом на другой канал.

Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях ¹¹⁶. Многие запросы по этим каналам подразумевают, по крайней мере, второй диалог, в ходе которого клиенту предлагают перейти на общение по телефону. Это увеличивает расходы компаний, поскольку к сравнительно недорогому взаимодействию в социальных сетях добавляется дорогостоящий телефонный звонок. В подобных ситуациях клиенты, которые решили быть публичными ненавистниками, вынуждены будут вернуться за кулисы.