HR в борьбе за конкурентное преимущество

Создайте лаконичные и эффективные сообщения о принятых в компании правилах, языке и образе мыслей. Ключевым элементом стратегии является создание мощных и универсальных правил («Мы сосредоточены на клиентах»), своего корпоративного языка («Говоря о клиентах, мы имеем в виду внешних клиентов») и образа мыслей («Клиенты определяют наши продукты, а не наоборот»). На это потребуются время и целенаправленные усилия руководства. Но иначе создать эффективную коммуникацию невозможно.

Назначьте ответственного, который будет следить за последовательным воплощением этих основополагающих элементов. Один из высших руководителей должен отвечать за последовательное использование правил, языка и образа мыслей компании, предупреждая слишком быструю смену ключевых сообщений (надо дать вызреть тому, что уже посеяно, прежде чем выдвигать новые лозунги).

Выберите информационный канал и средство, соответствующие цели сообщения и его целевой аудитории. Это, казалось бы, простое и очевидное правило на деле зачастую не выполняется. К примеру, часто важные и эмоциональные сообщения рассылаются по электронной почте или в виде меморандумов. Или руководство устраивает совещание по поводу сокращения расходов в дорогом отеле. Или с важным клиентом пытаются решить вопрос по телефону, вместо того чтобы организовать личную встречу.

Знайте свою аудиторию и говорите на ее языке.

Коммуникация должна доходить до сотрудников в естественном для них формате. Ваше сообщение, изложенное непонятным языком или описывающее что-то непонятное, вряд ли будет воспринято и возымеет желаемое действие.

Обеспечьте соответствие сообщений стратегии компании. В деятельности HR-службы есть важный коммуникационный компонент: каждым своим действием HR-служба посылает сотрудникам сообщение о том, что на самом деле представляет собой компания, в которой они работают, и чем она занимается. Руководству компании также не следует выступать с противоречивыми сообщениями. Все сообщения, исходящие от руководства и HR-службы, должны соответствовать друг другу. Если же руководство нацеливает сотрудников на одно, а HR-служба готовит их к другому (подбирает, обучает, поощряет), то неизбежно возникнет серьезная проблема.

Установите ответственность за коммуникацию. Ответственность за правильную и эффективную коммуникацию в компании несут все – от главы до уборщицы, иначе в компании может воцариться настоящий хаос. Однако кто-то в компании должен разработать всестороннюю стратегию внутрикорпоративной коммуникации. В небольших компаниях это обычно делает ее глава, а в крупных – специальный сотрудник, который работает в тесном контакте с высшим руководством. Зачастую этот сотрудник подчиняется руководителю HR-службы, что позволяет обеспечить максимальное соответствие действий HR-службы внутрикорпоративной коммуникации.

Измеряйте эффективность коммуникации и способствуйте ее повышению. Эффективная коммуникативная стратегия предусматривает механизм для выявления и исправления ошибок. Для определения эффективности передачи корпоративных сообщений можно просто обойти всех сотрудников. В крупных организациях стоит провести специальные совещания или даже статистические исследования.

Передача информации

Информация распространяется по пяти направлениям: извне организации внутрь, изнутри вовне, сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали между отдельными сотрудниками, командами, отделами и бизнес-единицами. Для всех направлений важны одни и те же вопросы. Кто посылает? Кто получает? Что посылает? Как посылает? Когда посылает? Однако опции для каждого направления могут быть различными.

Извне вовнутрь

Знайте «что» и «сколько» в том, что касается информации о клиентах. Компании должны знать, чего хотят их клиенты. Многие из них получают эту информацию, проводя фокус-группы или опрашивая клиентов. Это позволяет понять, чего хотят сегодняшние клиенты, но не обязательно отражает общую ситуацию на рынке. Для того чтобы ответить на вопрос «Сколько?», необходимо провести серьезные маркетинговые исследования.