HR в борьбе за конкурентное преимущество

Знайте максимум о самых важных клиентах. Некоторые клиенты особенно важны для компании – они больше покупают, приносят больший доход или менее затратны в обслуживании. Поэтому важно правильно провести сегментацию рынка, прежде чем инвестировать значительные средства в маркетинговые исследования. Большинство компаний, хорошо зная потребности своих клиентов, стараются удержать их всеми силами. Зачастую они не могут отказаться от стереотипов и взглянуть на другую возможность роста – больше привлекать тех клиентов, у которых большое будущее, но которые пока мало покупают у этой компании. Получить важную и достоверную информацию именно об этой категории клиентов не так то просто, но зато очень эффективно для дальнейшего роста.

Получайте сравнительные данные. Сравнение может вдохнуть жизнь в сухие цифры. Как ваши клиенты оценивают вашу компанию в сравнении с конкурентами? Как они оценивают вашу работу сегодня в сравнении с работой в прошлом? Как они оценивают вашу работу в сравнении с собственными ожиданиями?

Создавайте и используйте возможности для извлечения информации из совместной деятельности с клиентами. Это лучший способ понять их представления, язык, образ мыслей и приоритеты. Можно осуществлять совместные исследования и разработки, совместные решения производственных проблем или проблем с дистрибуцией, проводить совместные тренинги и общаться с клиентами своих клиентов.

Создавайте условия для непосредственного общения руководства и сотрудников с клиентами.

Когда руководители и сотрудники узнают непосредственно от клиентов, что тем действительно нужно, они реагируют на это довольно быстро. Пригласите клиентов на рабочее совещание менеджеров, покажите в компании видеозаписи интервью с клиентами, рассказывающими о том, что им дают ваши товары и услуги, привлекайте производственный персонал к маркетинговым исследованиям, приглашайте клиентов на экскурсии по своему предприятию и на корпоративные праздники, а также организуйте визиты сотрудников к клиентам, чтобы они могли воочию увидеть, как созданные ими продукты или услуги создают ценность для этих клиентов.

Прививайте в компании уважение к мнению инвесторов. Ключевые инвесторы могут привнести много полезного и интересного в рабочие совещания менеджеров и сотрудников. Они, как правило, объективны, высказываются прямо и заслуживают доверия в том, что касается оценки работы компании.

Привлекайте поставщиков в качестве дополнительного источника инноваций. Аутсорсинг инноваций позволяет лучше управлять рисками, ускорять процесс их создания и использовать внешние человеческие ресурсы. К примеру, компания Eli Lilly привлекает к решению сложных фармацевтических и технических задач исследователей всего мира, которые получают от нее вознаграждение, если их решение будет использовано.

Изнутри вовне

Создайте бренд и осуществите его коммуникацию.

Создание образа высококачественных товаров и услуг, безусловно, важно, однако не менее важно подкрепить это действительно высоким качеством производимых вами продуктов. К примеру, компания Maytag, производящая электробытовые товары, для коммуникации высокого качества своих товаров использует образ мастера-ремонтника, скучающего без работы. Сначала создайте реальность, а потом передайте образ этой реальности. В конечном итоге побеждают те компании, которые не только создают у клиентов положительный образ своих товаров, но и поддерживают его их высоким качеством.

Коммуницируйте образ бренда и поддерживайте его. Связка «восприятие-реальность» работает в обе стороны. Бренд может быть мощным подтверждением стремления. К примеру, один из самых сильных корпоративных слоганов – «Мы вносим в вашу жизнь хорошие вещи», созданный компанией GE, отражает постоянное стремление компании отвечать требованиям своих клиентов. Для воплощения своего бренда компании необходимо нанимать правильных людей, обеспечивать им правильное обучение, использовать правильные критерии оценки и вознаграждение, коммуницировать правильные внутренние сообщения и воспитывать правильных лидеров.