Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью

Линия, проходящая под углом 45° через начало координат, графически показывает соответствие между удовлетворением клиента и функциональностью продукта. Клиент больше удовлетворен более функциональным продуктом, и наоборот. Такие требования клиента известны как «одноразмерные» CR Некоторые компании используют слово «удовлетворители» («компенсаторы», «насытители») вместо одноразмерных CR,т. е. чем лучше выполняется требование, тем удовлетвореннее клиент.

Рис 5.10. Определение одноразмерного, привлекательного и должного CR_S.

Некоторые требования не являются одноразмерными. Они отмечены на рис. 5.10 словами «должны быть» и «привлекательные». Кривая «должны быть» указывает на ситуацию, в которой клиент менее доволен менее функциональным продуктом, но более функциональным удовлетворен не больше. Некоторые компании называют эти должны элементы «неудовлетворители»: они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.

Кривая «привлекательные» указывает на ситуации, в которых клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не менее удовлетворен, когда продукт менее функционален. Например, клиент не доволен, когда корзинка не удобна при разных положениях тела, например на животе, бедре и т. д., но он больше доволен, когда корзинка приспособлена. Некоторые компании называют эти привлекательные элементы «источники удовольствия» – отсутствие их не влияет на удовлетворение, но наличие доставляет удовольствие.

Требования клиента можно квалифицировать по анкете. Кано и его коллеги верят, что одноразмерные «привлекательные» и «должные» требования клиентов могут быть классифицированы с помощью анкеты для клиента, которая представляет собой список вопросов, каждый вопрос имеет две части:

1) Что вы чувствовали бы, если бы это свойство присутствовало в продукте?

2) Что вы чувствовали бы, если бы это свойство не присутствовало в продукте?

На каждую часть вопроса клиент может ответить одним из способов:

1) «Я обожаю это».

2) «Это необходимость» или «Я этого и ожидаю».

3) «Мне все равно».

4) «Мне это не нравится, но я могу с этим жить».

5) «Мне это не нравится, и я это не принимаю».

Основываясь на ответах к обеим частям вопроса, характеристика продукта может классифицироваться следующим образом: А — привлекательная,

М — должно быть, О – одноразмерная, R — обратная, I — безразличная и Q — под вопросом. Первые три категории были определены выше, и они основные при проектировании нового продукта. Четвертая и пятая категории указывают на следующие ситуации:

• есть противоречие в ответах клиента на вопросы (Q —

под вопросом);

• клиент безразличен к наличию или отсутствию характеристики продукта (/– безразличная);

• ваше априорное суждение о функциональности и нефункциональности продукта меняется на обратное в зависимости от того, что чувствует клиент (R — обратная).

Требования клиентов используются при создании нового продукта неодинаковым образом. Совершенствование по требованию клиента «должно быть», которое уже реализовано на удовлетворительном уровне, непродуктивно по сравнению с совершенствованием по одноразмерному или привлекательному требованию. Видя, в какие изменения качества попадают CR_S, можно улучшить концентрацию на немногих существенно важных. В общем, нужно адекватно охватить требования «должно быть»; набор одноразмерных требований нужно проводить на конкурентной основе, и некоторые требования о привлекательности требуют конкурентной дифференциации.

5.2.5. Ухудшение степени удовлетворения потребителя качеством продукта

Диаграмма Кано, показывающая связь между привлекательными, одноразмерными и должными требованиями клиента, полезна для иллюстрации другого явления. Опыт показал, что во многих случаях удовлетворение клиента данной характеристикой продукта со временем ухудшается. Например, МРЗ-плеер сначала был привлекательным требованием. Люди не были несчастливы без этих портативных устройств, но иметь их было удовольствием. Со временем и в результате широкого использования они перестали быть привлекательным требованием, а стали одноразмерным. Их наличие/отсутствие делало людей соответственно счастливее/несчастливее, и чем больше функций было в их МРЗ-плеерах, тем счастливее они были. Некоторые считают, что МРЗ-плееры уже сейчас упали до положения требования «должно быть». Люди получают поверхностную признательность, когда дарят своим детям МРЗ-плеер. И все же те дети, у которых их нет, говорят родителям, как они ущемлены по сравнению с имеющими такой плеер детьми. Для многих людей иметь такой плеер – это само собой разумеющееся дело, они не могут ездить на автобусе или бегать по утрам без них.

Тормоза на автомашине всегда должны быть. То, что они есть, не делает клиента счастливее, но наличие тормозов, не работающих на нужном уровне, делает их очень несчастливыми.